A u fil des ans, j’ai travaillé avec d’innombrables dentistes confrontés à des difficultés à faire accepter leurs traitements. Ces praticiens éprouvent le sentiment d’avoir tout essayé en vain.
Frustrés et inquiets de leur avenir financier, ils créent un environnement stressant pour tout le monde au sein du cabinet. Ces praticiens passent par des phases très difficiles et arrivent dans certains cas à être complètement démotivés. Vous reconnaissez-vous?
Rassurez-vous, vous n’êtes pas seuls ! Avant toute chose, je vous recommande de vous poser les bonnes questions. Pour quelles raisons, certains patients, refusent-ils un traitement ? Les raisons sont multiples.
Voici les quatre causes principales que nous avons identifiées.
Ils ont peur
Malheureusement, la crainte du traitement est assez courante et est un frein réel à l’engagement.
Plus les patients sont informés sur le traitement que vous recommandez, plus ils collaborent à la réussite du traitement.
D’ailleurs, dans votre présentation de projet de traitement, je vous invite à utiliser le mot « Nous » afin de les impliquer.
Je vous invite à être très attentifs à certains moments clés qui permettent de créer vraiment la confiance :
- Rassurez-les en leur montrant des cas similaires (avant /après) que vous avez traités. Cela les confortera dans l’idée qu’ils ont fait le bon choix en choisissant votre cabinet.
- Assurez-vous que vos patients comprennent vraiment le traitement. N’hésitez pas à être redondant dans vos explications, et clarifiez le degré de compréhension au fur et à mesure des explications données. « Est-ce que je suis clair ? Souhaitez-vous que je revienne sur certains points ? » sont autant de questions qui vont aider vos patients.
- Informez-les de manière précise de la façon dont vont se dérouler les séances de soins.
- Répondez aux objections cachées de vos patients en les anticipant. Ils ont des questions en tête qu’ils n’osent pas toujours poser.
Par exemple : « Quels types d’anesthésie proposez-vous ?
Quelles sont les suites post opératoires ? Est-ce que je pourrais partir travailler juste après ? … »
Si vous êtes attentifs à ces moments clés, le taux d’acceptation des traitements proposés se trouvera ainsi grandement amélioré.
Ils ne peuvent pas se le permettre
La plupart des patients n’épargnent pas spécifiquement pour réaliser leurs soins dentaires.
Faute d’argent, certains patients se convainquent souvent qu’ils n’ont pas besoin du traitement, ce qui entraine à moyen terme des problèmes plus compliqués et plus couteux.
En proposant des ententes financières à vos patients, vous facilitez leur accès au traitement.
L’étalement des règlements sur la durée du traitement est extrêmement facilitateur d’acceptation des projets de traitements.
En évoquant très tôt l’existence d’ententes financières auprès de vos patients, vous élargissez le champ des possibles. Ils se montrent bien plus à l’écoute des traitements proposés et se projetteront plus facilement dans leur réalisation.
Formez votre équipe dans ce sens ! Utilisez des scripts et entrainez vos assistantes.
Elles doivent être à même de renseigner les patients de façon professionnelle.
Ils n’ont pas obtenu toutes les réponses à leurs interrogations
Une présentation des projets de traitement bien menée nécessite que le praticien y consacre un peu de temps. Malheureusement, peu de praticiens prévoient du temps pour cela, ce qui a des implications majeures sur la réussite de leur présentation.
Ainsi, le patient n’ose pas poser de questions, de peur de déranger un praticien déjà débordé.
Un praticien qui court après le temps, ne donne pas une image positive de son exercice.
Si vous êtes débordé… Prenez-vous le temps qu’il faut pour effectuer les soins ?? C’est la question que vont se poser vos patients. Ce n’est pas de nature à les encourager…
Bloquez donc du temps sur votre agenda pour présenter votre traitement ! C’est la première étape d’une présentation réussie.
Dans certains cabinets, une coordinatrice joue ce rôle et prends le temps d’expliquer aux patients. Elle est un appui très précieux lors de la présentation.
Elle contribue de manière certaine à la réussite de la présentation. Le fait qu’elle ne soit pas dentiste devient un atout : le patient se sent bien plus à l’aise pour poser des questions. Pour les cabinets qui n’ont pas de coordinatrice (les plus nombreux), c’est l’assistante qui joue ce rôle privilégié.
Ils vous oublient
Vos patients sont des gens très occupés et ont probablement beaucoup de choses en tête et vous n’êtes pas toujours leur priorité.
En tant que praticien, vous savez combien leur santé dentaire est importante. Mais eux, dans la plupart des cas, n’en ont pas bien conscience.
Une fois sortis du cabinet, les patients risqueront d’oublier de vous recontacter.
Reprogrammer un rendez-vous afin de réaliser quelques soins et reparler du traitement à ce moment-là est idéal. Cela permet de garder le contact avec les patients et de tisser une relation de confiance. De plus, à ce stade, les patients ont encore la présentation en tête, et auront peut-être de nouvelles questions à poser… Plus le temps s’écoule, plus les explications que vous leur avez fournies sur les traitements deviennent floues.
L’idée maitresse est de ne pas laisser de devis dans la nature et d’en assurer un suivi.
Passez en revue ces 4 principaux obstacles à l’acceptation. Vous soulignerez certainement des pistes d’amélioration possibles dans votre cabinet. Ce nouvel éclairage permettra à la plupart d’entre-vous d’entrevoir de nouvelles perspectives d’évolution du taux d’acceptation des traitements !
