Je constate, tous les jours, que de nombreux cabinets sont embouteillés. Cela, bien entendu, limite significativement leur production potentielle et irrite les patients ainsi que les assistantes. Malheureusement, la plupart des praticiens ne réalisent pas que leur productivité s’autolimite. Or, il arrive souvent qu’il soit possible d’augmenter la production dans ces cabinets simplement en identifiant ces goulots d’étranglement dans une journée de travail. Il s’agira ensuite de les éliminer ou de les contourner.
Mais, tout d’abord, que veux- je dire par embouteillage ?
Un cactus dans votre dos
Les embouteillages peuvent être rencontrés à tous les niveaux de votre organisation.
Généralement, il est difficile pour le praticien de s’en rendre compte car ils ont lieu en dehors de la salle de soins. Par exemple, si vous n’avez pas assez de lignes téléphoniques, vous pouvez sans vous en rendre compte, subir un embouteillage. De nouveaux patients peuvent ne pas être en mesure de joindre votre cabinet ou être mis en attente. Par ailleurs, il n’y a peut-être pas, dans votre cabinet, assez de lignes téléphoniques pour effectuer les suivis auprès des organismes sociaux et les compagnies d’assurance. Nos observations indiquent que, beaucoup plus souvent que l’on croit, les lignes des cabinets dentaires sont occupées.
D’autre part, le chirurgien-dentiste ou l’assistante n’ont pas accès au téléphone car il est déjà pris par quelqu’un d’autre dans le cabinet. Aujourd’hui, l’une des façons d’éviter les embouteillages est de proposer la prise de rendez-vous en ligne.
Par ailleurs, les embouteillages peuvent être évidents aux heures de pointe. De nombreux cabinets peuvent identifier les périodes de pointe et les périodes creuses. Les lundis matin peuvent être chaotiques, alors que les milieux d’après-midi ou les jeudis après-midi (si vous travaillez) peuvent être ralentis. Vous avez besoin d’être préparé aux périodes de pointe en termes d’équipement et de capacité. Il est extrêmement important de comprendre que le cabinet doit fonctionner de façon fluide y compris dans les périodes de pointe et non uniquement lorsque le rythme de l’activité est normal. Aussi, l’une de mes préconisations est de concevoir et d’organiser le cabinet pour les périodes de pointe. Vous devriez être capable de programmer votre travail en fonction des périodes de pointe. Vous pouvez également prendre une personne supplémentaire pour les périodes de forte demande. La meilleure utilisation des temps partiels du personnel est d’augmenter la capacité de fonctionnement en période de forte affluence au cabinet.
Positionnez votre cabinet vers la croissance, pas l’autolimitation
J’ai récemment visité un cabinet pourvu d’une seule salle de soins. Le praticien courrait sans cesse tout au long de la journée et la malheureuse assistante était complètement débordée par l’ampleur de sa tâche. Pourtant, bien qu’il y eût de l’espace disponible, le chirurgien-dentiste refusait avec force d’investir pour réaliser une nouvelle salle de soins et acquérir le matériel pour automatiser la stérilisation.
Comment peut-on expliquer ce raisonnement ? Il pensait qu’une salle de soins supplémentaire serait sous-utilisée lors des périodes creuses et que l’assistante ne serait pas suffisamment occupée à certains moments ! Dans cette vision des choses, le praticien ne positionne pas son cabinet vers la croissance.
Le déroulement des journées de travail peut être fluidifié par une communication spécifique, des services ciblés et une éducation des patients en vue de les convaincre de l’intérêt pour leurs traitements de venir au cabinet à des créneaux spécifiques. Cela, contrairement à une idée reçue, fidéliserait la patientèle au cabinet. Inversement, en réduisant votre capacité à surmonter les périodes de pointe, vous limitez votre production. Nombreux sont vos patients qui souhaitent programmer leurs rendez-vous lors des périodes de pointe et refuseront de les prendre lors des périodes creuses.
Si vous limitez votre productivité durant ces périodes, vous êtes comme un avion réalisant son parcours avec la moitié des sièges vides. La compagnie n’aura plus jamais la chance de vendre ces places une seconde fois. Et combien de places ne sont pas prises dans votre cabinet ? Il en va de même pour les rendez-vous manqués. Afin d’identifier les embouteillages, vous avez besoin d’analyser avec attention chacun des systèmes de votre cabinet. Par exemple, il arrive souvent qu’un praticien doive attendre la fin de la stérilisation pour pouvoir utiliser un instrument nécessaire à la réalisation d’un soin sur un patient installé au fauteuil… Ne riez pas, cela arrive tout le temps ! Demandez à votre assistante ce qu’elle pense des embouteillages.
Le moyen le plus facile pour identifier les embouteillages dans votre cabinet est de remarquer à quel moment les gens sont frustrés. Les bouchons sont frustrants. Si un problème ou un retard se produit une seule fois, il n’y a pas de raison de s’inquiéter.
Cependant, si votre personnel et vos patients s’arrachent les cheveux vers 18h00, il y a certainement un embouteillage qui a besoin d’être contourné. Un autre embouteillage courant réside dans le système d’encaissement. En effet, celui-ci peut être extrêmement chronophage et en même temps, il est important de réaliser les encaissements au cabinet en temps voulu. C’est l’une des raisons pour lesquelles, il est essentiel de réfléchir avec soin qui doit réaliser les encaissements et donner les moyens à cette personne, en espace et en temps, de les réaliser correctement. Une autre façon de déterminer les lieux embouteillés est de clarifier le parcours effectué par vos patients. Une autre façon est de chronométrer la durée de chaque acte ainsi que celle de chaque séance.
Ainsi, vous pourrez en tirer des statistiques utiles à étudier.
Ainsi, il vous faut analyser :
- le temps d’accueil du patient par la secrétaire ou l’assistante,
- le temps passé à accompagner le patient au fauteuil,
- le temps passé par le praticien avec le patient,
- le temps passé par l’assistante avec le patient,
- le temps nécessaire pour quitter le cabinet.
Etudier les flux du patient au cabinet vous permettra ainsi d’identifier les embouteillages et de trouver des solutions. Vous pouvez mesurer les flux à la semaine, au mois ou au trimestre.
Les informations recueillies vous permettront d’influer sur la productivité et l’efficacité au cabinet.
Plan d’action
- étudier les pics d’activité dans votre cabinet,
- lors d’une réunion avec votre personnel, demandez-lui de vous aider à identifier les temps perdus qui limitent votre production,
- un mois plus tard, programmez une autre réunion qui permettra d’étudier les temps perdus le mois écoulé,
- recherchez régulièrement les périodes de stress et de frustration ainsi que leurs causes. Elles peuvent varier selon les périodes,
- quand vous avez identifié certains embouteillages, adoptez une démarche pas à pas pour les diminuer. Progressivement, vous serez amenés à prendre conscience qu’en raison d’un micro-dysfonctionnement, tout le cabinet subit un ralentissement.
- réalisez que les embouteillages peuvent affecter votre production de 10 à plus de 30%. Restez maître de votre emploi du temps. Ne ralentissez pas votre production en périodes creuses. Pour cela, restez assez souple et flexible dans l’agenda. Enfin, soyez prêts à accepter toute modification de ce dernier jusqu’à la dernière minute
Bon courage
