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Le patient encore et toujours au coeur de la relation mais aussi des systèmes

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Bien entendu, l’aspect relationnel conditionne une grande partie de notre vie personnelle et professionnelle. Cette dimension est d’autant plus essentielle pour nous praticiens ou assistantes qui écoutons et soignons. Lorsqu’un patient se rend au cabinet, il arrive souvent avec une appréhension, une inquiétude voire une douleur. Notre rôle et celui de notre équipe est de le rassurer, de réaliser son traitement et de le satisfaire. En fonction de l’expérience qu’il aura vécue, vous aurez renforcé ou détérioré l’image de votre cabinet. Faites de ses rendez-vous un moment convivial et unique. C’est ainsi que vous réussirez à fidéliser votre patient. C’est pour cela que vous devez avoir à coeur de mettre votre patient au centre de votre stratégie. Cependant, l’empathie, la sympathie voire la connivence seuls ne suffisent plus aujourd’hui à vous garantir la loyauté de vos patients. La confiance que vous accordent les patients n’est jamais acquise et doit se renouveler à chacun des rendez-vous. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire désormais au-delà des aspects relationnels de mettre en place un véritable système de communication. Celui-ci repose sur l’analyse du parcours patient et s’assure que chaque étape se déroule parfaitement. aujourd’hui, examinons certaines d’entre elles.

Le site internet

Comment prouver aux nouveaux patients que votre cabinet est celui qui leur conviendra le mieux ? Leurs interrogations sont légitimes. Pourquoi vous et pas un autre ? après tout, ils ne vous connaissent pas. Vous me répondrez surement que les critères de choix sont aussi nombreux que les patients et que la qualité des soins n’en est pas forcément un. Votre site internet est un excellent moyen de vous dévoiler. Il s’agit d’une vitrine virtuelle qui, pour de futurs patients, est d’une grande importance. aujourd’hui, il est devenu un des premiers critères de sélection. demain, la réputation d’un cabinet se fera plus sur Internet que par le bouche à oreille ! avec votre site, vous pouvez leur proposer une visite de votre cabinet ainsi qu’une présentation de votre équipe. Cela rassure et met en confiance. Le patient visualise ainsi son futur rendezvous.

La création de votre site doit être le fruit d’un travail de réflexion. Mettez-vous à la place de votre patient et demandez-vous quelles informations il souhaiterait trouver : les heures d’ouverture, le plan pour accéder à votre cabinet, des photos attractives… Vous pouvez également y ajouter la présentation des traitements que vous proposez. Il s’agit d’asseoir son professionnalisme ce qui a pour effet quasi mécanique de rassurer le patient. Bien entendu, afin d’être en conformité avec la déontologie assurez-vous de son respect de la charte ordinale.

Le premier contact téléphonique

Lorsqu’un patient décide de vous appeler pour prendre rendez-vous, il est impératif que l’échange téléphonique soit le plus agréable possible. Cette prise de contact doit confirmer l’impression qu’il s’est faite grâce à votre site internet ou à ce qu’une de ses connaissances lui a dit à votre sujet.

La personne qui répond au téléphone est celle qui représente l’ensemble de votre cabinet. Il ne faut que quelques secondes pour qu’un patient se fasse une opinion. Soyez vigilant sur cet aspect de la communication ! En utilisant des scripts, vous permettrez aux membres de votre équipe de proposer le meilleur accueil pour vos patients.

L’agenda

Le temps d’attente pour obtenir un rendez-vous n’est pas un élément négligeable. Plus vos délais d’attente sont longs et moins vous répondez à la demande de votre patient. Il risque de s’impatienter et cette insatisfaction peut avoir des conséquences négatives sur le plan du relationnel. dans l’esprit d’un nouveau patient, il est très contrariant d’attendre deux mois pour obtenir un premier rendez-vous. Le travail sur l’agenda est un travail quotidien et permanent. Votre planning doit être suffisamment souple pour pouvoir intégrer de nouveaux patients tout en intégrant ceux en cours. La gestion de l’agenda est à la fois une science et un art ! La première chose à faire est de mesurer le nombre de nouveaux patients. Si le nombre de nouveaux patients est très élevé, des décisions stratégiques doivent s’imposer.

La personnalisation du rendez-vous

Le jour du rendez-vous, votre patient est certainement un peu inquiet. Votre rôle et celui de votre équipe est justement de déceler dans son comportement des éléments qui vous indiqueront son état d’esprit. Le langage corporel en dit beaucoup plus qu’on ne le pense. avec un peu de pratique, vous vous prendrez rapidement au jeu. Ce puissant indicateur permet de s’adapter et ainsi de personnaliser l’entretien. Un patient stressé demandera une certaine forme d’attention et nécessitera de le rassurer. a l’inverse, un échange avec une personne introvertie nécessitera de l’inciter à nous donner plus d’informations par une série de questions ouvertes.

En réalité, chaque personne est singulière. Considérez chacun de vos rendez-vous comme unique. Il n’est pas question d’uniformiser vos entretiens. Vous devez vous adapter à la personne qui se trouve en face de vous. L’exercice est d’ailleurs le même pour votre équipe. Le patient doit se sentir considéré et guidé. Les membres du cabinet doivent lui faire sentir qu’il est au centre de leur attention. tous ces signes d’attention sont autant de marqueurs de votre intérêt pour le patient. de nombreux cabinets ont pris l’habitude de noter des informations relationnelles dans le dossier du patient. ainsi, il leur est plus facile de personnaliser la relation.

Le dialogue

Les patients aujourd’hui sont de plus en plus informés et ils arrivent bien souvent à un rendez vous en étant allés chercher de l’information sur internet. Il est important de prendre conscience de ce phénomène. Le savoir n’est plus à sens unique. Bien évidemment, vous seul possédez la compétence professionnelle mais le patient participe désormais à la co-construction de son traitement. Il devient acteur de sa réussite. d’où l’importance du dialogue. Fournissez-lui des explications, des alternatives, des recommandations. C’est tout particulièrement le cas avec la nouvelle convention. N’attendez pas et soyez proactifs. Vous constaterez que le patient s’engagera activement !

Conclusion

Obtenir un engagement total de votre patient dans son plan de traitement aura nécessité un travail de chaque instant pour tous les membres du cabinet. Du choix du praticien à la mise en place de solutions thérapeutiques, le patient s’est senti au coeur de la prise en charge. C’est la combinaison de l’organisation et de l’empathie qui vous permettront d’obtenir durablement sa confiance.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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