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Les étapes pour éviter les rendez-vous manques dans votre cabinet

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Lorsque les patients appellent pour annuler leur rendez-vous, même quelques heures avant, ils ne se rendent pas compte des conséquences pour le cabinet. Ils n’ont pas conscience, non plus, des effets sur leur santé bucco-dentaire. C’est en éduquant les patients et en leur faisant réaliser l’importance des soins dentaires que vous réduirez ces annulations de dernière minute. En effet, ces annulations sont coûteuses, des dizaines de milliers d’euros de pertes de revenus chaque année et génèrent un stress incommensurable au sein du cabinet ! Il est temps de prendre des dispositions pour réduire ce phénomène.

Soyez précis

Votre équipe doit être formée à être extrêmement vigilante sur la prise de rendez-vous. Elle ne doit omettre aucun détail.

Voici un exemple de ce qu’elle devrait dire :

« Mme. X, votre rendez-vous d’une heure avec le Dr Durand est prévu pour le jeudi 23 septembre à 10 heures. Si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas venir à ce rendez-vous, veuillez appeler notre cabinet au moins deux jours à l’avance afin qu’un autre patient puisse voir le praticien sur ce créneau. »

Confirmez chaque rendez-vous

Les cartes de rendez-vous ne sont pas suffisantes. Aujourd’hui, les rappels automatiques par SMS ou email fonctionnent très bien. Cela permet de confirmer le rendez-vous deux jours à l’avance. Vous pouvez également préférer un contact téléphonique. Ce choix implique de libérer une de vos assistantes ou secrétaires pour cette tâche extrêmement chronophage. À votre convenance. Il est alors possible de demander à l’un de vos collaboratrices de valider ces rendez-vous en fin de journée. Vous joindrez ainsi plus facilement vos patients.

Éduquez vos patients

Lorsque les patients n’honorent pas leur rendez-vous, votre assistant(e) ou votre secrétaire doit commencer par les appeler pour s’assurer que tout va bien et reprogrammer un rendez-vous.

C’est l’occasion parfaite pour leur rappeler la nécessité de respecter leur rendez-vous et ainsi de préserver leur santé bucco-dentaire. Vous pouvez faire de même lorsque ce sont les patients qui appellent eux-mêmes pour annuler leur rendez-vous. Ces rappels sur l’importance du respect des rendez-vous sont le moyen pédagogique le plus efficace pour aider les patients à comprendre l’intérêt de leur engagement.

Faites une liste des patients aux horaires flexibles

Demandez à l’un des membres de votre équipe de dresser la liste des patients aux horaires flexibles et ceux intéressés par d’autres créneaux. Vous comprendrez rapidement que c’est un élément clé pour vous et votre équipe. Plutôt que d’appeler des patients au hasard, vous aurez rapidement identifié les patients susceptibles de changer leur rendez-vous. Vous gagnerez du temps et vous éviterez ainsi du stress à votre équipe.

Faites une liste des patients peu fiables

Si un patient oublie d’honorer plus d’une fois son rendez-vous, vous pouvez le ranger dans la catégorie des patients peu fiables. Il est bon de contacter ces patients quelques semaines avant leur rendez-vous. Ils ont alors une meilleure connaissance de leur emploi du temps et seront donc moins susceptibles de le manquer.

Vous vous demandez comment engager ce genre de conversation ? Voici un exemple :

« Mme. X, il semblerait que nous ayons du mal à caler un jour et une heure de rendez-vous qui vous conviennent. Je n’ai aucun rendez-vous disponible pour le moment. Cependant, j’ai toutes vos disponibilités et je vous contacterai si j’ai un créneau qui se libère. »

Evitez les rendez-vous trop lointains

De nombreux cabinets préfèrent programmer à l’avance plusieurs rendez-vous avec leurs patients, sans les confirmer avec eux. Malheureusement, il y a bien souvent des imprévus ce qui entraînent des rendez-vous annulés. Les cabinets pensent que cela aide à planifier sur le long terme et ainsi réguler la journée. Mais cela a l’effet inverse !

Au contraire, non seulement vous encombrez votre agenda avec les patients en cours de traitements (ce qui fait que vous manquez de place pour les nouveaux !) mais surtout vous induisez les rendez-vous manqués.

En effet, un patient qui sait qu’il a déjà plusieurs rendez-vous programmés ne s’inquiètera pas de retrouver facilement un rendez-vous même s’il annule au dernier moment.

Définissez une politique claire

Vos patients seront moins tentés d’annuler leur rendez-vous si vous leur exposez votre vision des choses. Prévoyez dans votre règlement que les patients se doivent d’appeler le cabinet au moins deux jours à l’avance s’ils ont besoin de reporter un rendez-vous. Cela donne suffisamment de temps à vos collaborateurs pour combler les créneaux libres.

Conclusion

Les annulations intempestives sont génératrices de stress et de perte de revenu. Elles sèment le trouble dans l’organisation et vous coûtent de l’argent. En mettant en place ces 7 conseils, vous réduirez les rendez-vous manqués, le stress inutile et vous augmenterez les revenus de votre cabinet.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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