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Mettez-vous à la place des patients votre cabinet est-il à la hauteur de leurs attentes ?

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Tout est une question de relations. Vous avez probablement entendu cela plus d’une fois. Que ce soit dans le domaine personnel ou professionnel, les aspects relationnels sont toujours importants. Cependant, dans le domaine médical et dentaire, les relations ne sont pas simplement importantes, elles sont essentielles. Le relationnel vient renforcer l’image positive d’un cabinet ou au contraire vient la détériorer. En effet, les relations que vous nouez avec vos patients lorsque vous les aidez à satisfaire leurs besoins bucco-dentaires peuvent durer toute une vie.

Dans ce domaine, rien n’est acquis. Après vous avoir choisi, et avoir commencé des soins avec vous, ces patients apprennent au fil du temps à mieux vous connaître, à vous faire confiance et à apprécier votre équipe. S’ils sont satisfaits de ce que vous avez à offrir, ils vous adoptent.

Mais qu’en est-il des personnes qui, bien qu’elles envisagent de venir consulter dans votre cabinet, n’ont pas encore franchi le pas, et pris leur premier rendez-vous ?

Elles passent par une phase d’hésitation bien compréhensible surtout avec le battage médiatique anti-dentistes qui sévit

Elles envisagent plusieurs hypothèses dans le choix de leur dentiste. Que cela vous plaise ou non, ces futurs patients potentiels jugent votre cabinet en le comparant avec d’autres et fondent leur jugement sur des critères qui, selon vous, ne sont peut-être pas équitables et n’ont souvent rien à voir avec la qualité des soins.

Placez-vous du point de vue du patient !

Comme la plupart des équipes dentaires le savent, les patients ont des attentes de plus en plus élevées.

Si vous deviez, en tant que praticien ou assistante, prendre du recul et observer objectivement votre cabinet, que découvrirez-vous ?

Faites une analyse en vous plaçant du point de vue du patient et comparez-vous à deux autres praticiens confrères. Créez une série de critères et notez votre cabinet –(ou demandez à un ami ou un proche de noter votre cabinet) et comparez….

Utilisez une échelle allant de 1 à 5 avec 1 étant le score le plus bas et 5 étant score le plus élevé.

Si vous deviez faire une classification, pour quels critères votre cabinet serait-il bien classé par rapport à vos confrères ? Le stationnement est-il un problème ? Votre cabinet est-il difficile à trouver?

Qu’en est-il de vos escaliers ? Vos horaires d’ouverture sont-ils accommodants ? Est-ce que l’immeuble de votre cabinet dentaire donne une bonne première impression ? Est-ce que les patients potentiels se diront “Cela ressemble à un beau cabinet” ou se diront-ils “Je ne voudrais pas que ma voiture soit garée dans ce parking”…

Est-ce que les nouveaux patients peuvent obtenir un rendez-vous dans un délai acceptable ou est-ce qu’ils devront attendre plusieurs mois ? Sur ce point précis, par exemple, sachez que les nouveaux patients n’attendront pas deux, quatre ou encore six mois pour un rendez-vous. Si vous ne leur faites pas rapidement de la place dans votre emploi du temps, vous ne les verrez pas dans votre cabinet.

Soignez l’image de votre cabinet !

Si un patient appelle votre cabinet, quelle impression donnez-vous ? La personne qui répond au téléphone est-elle avenante ou le patient potentiel a-t-il l’impression de la déranger et de l’interrompre ? A-t-elle un ton accueillant ou agacé lorsqu’elle parle au téléphone ?

N’oubliez jamais que, dans votre cabinet, la personne qui répond au téléphone représente toute l’équipe. C’est votre image. Dès les premières secondes, l’interlocuteur se fait une représentation du professionnalisme de votre cabinet et porte un jugement sur la qualité de vos soins et la serviabilité de votre personnel. Ce n’est peut-être pas juste, mais c’est la réalité.

Si vous avez des doutes quant à l’impression que votre cabinet peut renvoyer à vos interlocuteurs, agissez, car l’ombre d’un doute ne devrait pas exister.

Formez votre équipe à l’accueil (mettez en place des scripts). Communiquez pour rassurer les patients. Saisissez toutes les occasions pour transmettre des messages de qualité. N’hésitez pas à mettre en avant toutes les formations cliniques et non cliniques suivies par le praticien et son équipe en vue d’améliorer le service et les traitements proposés aux patients.

Dans cet esprit, ne négligez pas le site web du cabinet. Il devrait fournir des informations rassurantes quant au professionnalisme de toute l’équipe.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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