Utiliser les technologies modernes pour améliorer la relation avec vos patients. Les nouvelles technologies de communication peuvent aider les cabinets dentaires à interagir avec leurs patients.
Ainsi, l’une des problématiques majeures à laquelle sont confrontés les cabinets est celle concernant les rendez-vous manqués ou décommandés à la dernière minute. Voyons comment l’utilisation des nouveaux moyens de communication peut à l’aide de messages de rappel, conduire à réduire cet important problème.
A l’heure des messages instantanés et de la communication interpersonnelle directe, construire et maintenir une relation durable avec les patients motivés est un défi plus important que jamais. A l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, ces derniers éprouvent le besoin d’interaction humaine et d’avoir une véritable connexion avec nous. Ils désirent une relation avec leur praticien qui ne se base pas uniquement sur leur santé dentaire mais aussi sur leur bien-être. C’est pourquoi votre équipe doit donc se transformer en un partenaire « bien-être » pour vos patients. Vous devenez leurs « coachs dentaires ».
Ceci dit, en complément de l’aspect relationnel pur, les cabinets les plus efficaces dans ce domaine font appel aux nouvelles technologies. En effet, celles-ci maximisent leur engagement auprès des patients. Cela accroît l’impact qu’ils ont sur eux. En effet, de façon subliminale, dans l’esprit des patients, la technologie sous-entend la qualité. Le résultat ? Des patients satisfaits, fidèles et qui vous adressent des patients motivés. Aujourd’hui donc nous pouvons affirmer que : technologie + relation = patient fidélisé.
A une époque où tout le monde possède un smartphone, de nombreux cabinets utilisent les e-mails pour communiquer avec une majorité des patients. Ainsi, tous les documents papiers remis au patient sont également adressés par cette voie. Par ailleurs, aujourd’hui, l’avancée des technologies sans fil a fait du téléphone portable un mode de communication très répandu, conduisant ainsi les patients a préféré largement les SMS aux autres modes de communication. Deux raisons expliquent les rendez-vous manqués et les annulations de dernière minute : la non perception de l’importance du rendez-vous et son oubli total. En général, si un patient sous-estime l’importance du rendez-vous, c’est que celui-ci n’a pas été suffisamment valorisé par l’assistante lors de sa prise.
L’oubli arrive souvent lorsque le patient a toute une série de rendez-vous déjà programmés. Il faut par ailleurs souligner que les rendez-vous pris plus de 4 semaines en avance ont un taux plus important d’annulation ou de changement.
Aussi, je vous invite à utiliser de façon systématique l’envoi de SMS automatiques de confirmation des rendez-vous. Avec de telles technologies, on assiste à un recul des annulations de dernières minutes, des retours des patients et un taux de rétention bien plus important qu’auparavant. Malgré les quelques inconvénients possibles, mon expérience montre que les résultats sont statistiquement très significatifs. Le taux de présence aux rendez-vous atteint alors en effet 95 à 98%.
Désormais, tous les logiciels dentaires ainsi que toutes les plateformes de prise de rendez-vous en ligne proposent ce type de service.
A ce sujet, on me demande souvent s’il est utile de s’abonner à ce type de plateforme. En réalité, cela dépend largement de la zone dans laquelle vous êtes installé. Si vous êtes dans un désert médical avec un afflux massif de patients, il va de soi que cela n’est pas forcément une priorité. En revanche, pour les autres cabinets, je recommande de le faire.
En effet, il s’agit d’une tendance sociétale de fond : les patients préfèrent prendre tranquillement rendez-vous le soir assis dans leur canapé de la même façon qu’ils passent leurs commandes sur Amazon. De plus, vous projetez l’image d’un cabinet à la page. Il faut toutefois y faire appel avec précaution, en ne proposant que certaines plages horaires difficiles à remplir pour vous.
Utiliser les technologies pour communiquer régulièrement avec vos patients
Une autre utilisation très utile des emails et des SMS est l’envoi de notifications permettant d’indiquer qu’un rendez-vous vient de se libérer. Cela permet à un patient qui avait un rendez-vous lointain d’obtenir une visite plus rapidement. A titre d’exemple, le message pourrait être le suivant : « Bonjour Madame Martin, un rendez-vous vient de se décommander demain à 14h30. Nous avons pensé à vous immédiatement. Ce rendez-vous vous conviendrait-il ? Merci de nous tenir informés au plus tôt afin de vous le réserver. ». Nous constatons à chaque fois des résultats importants permettant de combler les vides inopinés dans l’emploi du temps des cabinets.
Savoir quand et à quelle fréquence envoyer ces messages est un art. Si vous envoyez ces messages trop régulièrement, les patients pourraient désactiver les notifications. Néanmoins, envoyer des notifications sur une base irrégulière augmente le nombre de réponses.
Un autre usage des nouvelles technologies de communication est l’envoi d’une lettre d’information à vos patients. Recevoir des informations de votre part permet aux patients d’être régulièrement motivés à entretenir leur santé dentaire. De plus, cela contribue à élever leur quotient dentaire. Le contenu de ces newsletters doit être pertinent pour vos patients afin qu’ils soient encouragés à ouvrir le mail.
La plupart des fournisseurs de sites Internet dentaires proposent gratuitement cette possibilité de contact par la voie mail. En envoyant une combinaison d’informations pertinentes à vos patients vous améliorez leur santé dentaire tout en les fidélisant.
Bien entendu, ces newsletters doivent respecter impérativement la charte ONCD et ne pas devenir un outil de promotion du cabinet.
Des patients fidèles vous font remonter l’information
Je l’ai déjà écrit, dans le futur la réputation des cabinets se fera plus sur Internet que par le bouche à oreille. Nous parlons désormais de e-réputation.
Garder un contact régulier avec vos patients permet de faire face plus efficacement à un phénomène récent lié à Internet : le dénigrement en ligne. Cela arrivera inévitablement à tout cabinet dans le futur y compris les meilleurs. Un patient généralement mauvais payeur ou aigri rédige, évidemment de façon anonyme, sur les réseaux sociaux des commentaires ou des avis négatifs sur votre cabinet. Or, il n’est pas toujours facile de savoir ce qui se passe sur l’ensemble des réseaux sociaux. Si vous avez des contacts réguliers avec vos patients, ces derniers mettront un point d’honneur à vous faire part de ces commentaires négatifs. Vous pourrez alors entamer des actions soit auprès du modérateur du site soit par voie judiciaire afin de faire retirer ces commentaires. A signaler qu’il est très difficile de faire retirer un commentaire sur Google. D’où l’importance d’agir au plus tôt.
En conclusion, tous ces efforts (un planning efficace et dynamique, une communication centrée sur le patient de votre cabinet, une information régulière et un suivi des commentaires sur Internet) projettent de votre cabinet une image de véritables professionnels de santé. Ils améliorent également l’efficacité de votre équipe en permettant de communiquer plus efficacement avec vos patients et donc de perdre moins de temps inutilement. Capitaliser sur l’attachement de vos patients pour leur téléphone portable et sur les moyens modernes de communications augmente leur engagement.
Ceci dit, comme j’ai l’habitude de le répéter, la technologie ne remplacera jamais une relation véritable. Elle en est un complément incontournable aujourd’hui mais il ne faudrait pas se cacher derrière elle. Aussi, le volet le plus important à développer restera l’acquisition de compétences relationnelles fortes basées sur l’écoute et l’empathie. Dans ce domaine, l’apprentissage est beaucoup plus long.
