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Technologie : la haute technologie ne remplacera jamais la relation patient

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Chaque année les différents congrès dentaires en France ou à l’étranger permettent aux praticiens de découvrir en un seul et même lieu, les dernières innovations du monde dentaire et parfois de se laisser tenter par un investissement. Investir dans de nouvelles technologies peut créer de réelles opportunités pour développer votre exercice, à condition évidemment de faire les bons choix.

Ceux qui parmi vous lisent régulièrement mes articles savent que je crois fortement à l’utilisation de la technologie au quotidien dans nos cabinets. En fait l’un de nos objectifs au sein du Groupe Edmond BINHAS est de rechercher les technologies nouvelles et utiles pour mettre en œuvre les services qui vous permettront d’être plus efficace, de gagner du temps et d’avoir une réputation de soins de qualité perceptibles par vos patients à travers l’utilisation de nouvelles technologies.

D’ailleurs, en terme d’image de marque, dans les 22 points clés les plus importants aux yeux des patients, je citais1 : « Être à la pointe du progrès et de la technologie ». Il s’agit pour l’équipe de se former régulièrement, de valider des diplômes pour toujours proposer des traitements et des équipements efficaces et performants qui suivent les données acquises et actuelles de la science. Il est ensuite pertinent d’en informer les patients en leur montrant ce qui fait votre valeur ajoutée et les avantages et bénéfices qu’ils peuvent retirer de ces nouveaux équipements et nouvelles technologies. D’ailleurs, les innovations techniques ne se limitent pas à de gros équipements, cela peut s’avérer être tout simplement de nouveaux produits, de nouveaux matériaux ou fournitures, ou encore de nouveaux services.

Toutefois, la technologie avancée ne remplace pas les soins. Je suis personnellement concerné par le débat touchant la technologie intégrée. La haute technologie est en train de devenir, avec succès, de plus en plus répandue dans la pratique dentaire et pour de bonnes raisons. Les prémisses d’une technologie intégrée ergonomiquement pourraient, par exemple, induire les points suivants :

  • l’ordinateur du cabinet qui se branche directement sur l’unit
  • l’appareil photo numérique qui est connecté lui aussi à l’unit
  • la caméra endobuccale miniaturisée, branchée directement sur le miroir
  • l’unité de radiologie digitale sans fil
  • la sonde gérée par ordinateur qui se branche sur n’importe quelle autre prise et enregistre les messages vocaux
  • etc.

Cependant chaque nouveauté crée une relation de dépendance vis-à-vis d’une technologie qui a de nombreuses applications mais qui souvent néglige le fait qu’il y a un être humain allongé sur le fauteuil.

La technologie est merveilleuse et illustre bien dans l’esprit du patient, des soins de haute qualité. Il n’en reste pas moins que les patients voudront être traités comme des individus à part entière et cela ne peut être engendré que par de bons contacts humains.

Le patient appréciera une approche personnalisée, il a besoin de se sentir unique. Prenez bien soin par exemple, d’aller chercher le nouveau patient en salle d’attente, de lui serrer la main, de prendre le temps de discuter avec lui avant les soins, de connaître son histoire dentaire. Dans cette optique, je ne peux que vivement vous encourager à recevoir vos nouveaux patients dans un espace bureau, toujours plus propice à la communication plutôt que de les faire asseoir directement sur le fauteuil. Les patients apprécieront également de voir que ce qu’ils peuvent percevoir dans ce premier contact avec le cabinet est reproductible car ils le retrouveront idéalement à chacune de leur visite.

Cela peut vous paraître évident, bien sûr ! Mais reconnaissons que parfois, dans le rythme d’une journée bien remplie, il peut nous arriver de ne pas prendre le temps d’établir des relations telles que nous aimerions le faire.

Alors comment faire ? Je vous invite à remettre au goût du jour une vieille habitude que nos confrères utilisaient dans les années 50 – 70. Il s’agit de noter sur le dossier du patient, non seulement les informations cliniques mais également des informations relationnelles le concernant. Dans le cadre d’un cabinet orienté « service patient », nous en recommandons l’usage de façon plus rationnelle et plus systématique. Il n’est pas question, bien entendu, de connaître en détail la vie privée de nos patients.

Il s’agit simplement de consigner un certain nombre d’informations très générales afin de s’en souvenir au cours des prochaines visites. Des sujets tels que la famille, les enfants, les loisirs, le travail, etc. mènent tous à d’excellentes conversations et créent une relation forte. Il s’agit d’un outil précieux pour que nos relations avec nos patients soient optimales.

Fiche d’information relationnelle (exemple) :

  • NOM
  • Informations conjoint :
  • Enfants :
  • Âges :
  • Loisirs :
  • Profession :
  • Voyages :
  • Événements récents ou à venir :
  • Restaurants favoris :
  • Autres :

Attention : ce document est à usage interne, ne demandez pas au patient de remplir ce formulaire !

Les patients jugent, avant tout, les soins par le niveau de service, la communication et l’efficacité relationnelle.

Les cabinets avec un volume important de patients doivent maîtriser la capacité à développer rapidement des relations avec leurs patients, nouveaux ou existants. L’objectif est ici d’éviter les images en général engendrées par la notion de volume telle que « cabinet usine » ou « cabinet hall de gare ». Cette fiche d’information amènera votre cabinet vers de nouveaux horizons. Il est facile de l’utiliser si vous posez les questions adéquates et ainsi vous en apprendrez plus sur la personne à qui vous parlez. Cela vous amènera aussi à de meilleures relations avec vos patients qui apprécient toujours qu’on les comprenne et cela sera de nature à augmenter le capital confiance qu’ils auront vis-à-vis de votre équipe.

Même si nous vivons dans une ère de haute technologie, nous sommes à l’ère de la communication et nous devons aussi chercher à améliorer nos relations personnelles. Nous devons nous pencher sur nos patients en les considérant comme des individus et non pas comme un ensemble de dents ou simplement comme des sources de revenus. Plus nous en savons sur chaque personne, plus le cabinet sera agréable à vivre pour nous et nos patients. Il n’y a qu’à examiner les cabinets qui fonctionnent et se développent de manière régulière. Regardez le degré d’intensité des relations entre les praticiens, les assistantes et chaque patient.

Par conséquent, il est crucial, à mes yeux, que le praticien ne soit pas le seul à être impliqué dans le développement des relations avec le patient, mais l’assistante, la secrétaire, le prothésiste, etc. En un mot toute l’équipe dentaire. Investir dans de nouvelles technologies peut sans conteste améliorer la qualité des soins, augmenter votre efficacité, réduire vos dépenses ou permettre encore à votre cabinet de se développer. Gardez cependant à l’esprit que quel que soit le niveau de technologie de votre cabinet, la technologie ne remplacera jamais l’insuffisance relationnelle.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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