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Les techniques de communication ne fonctionnent qu’a moitié

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Je suis sûr que beaucoup d’entre vous connaissent dans leur entourage au moins un praticien, un conseiller ou un formateur, susceptible d’expliquer comment développer à coup sûr votre Cabinet en appliquant les techniques de Communication que lui utilise. Il vous donne la «Vérité Sacrée » et si vous la respectez à la lettre, le succès vous est garanti. Malheureusement, ce n’est pas aussi simple que ça. En effet, ce qu’ils ne savent pas, c’est que cela peut tout à fait ne pas fonctionner pour Vous.

En effet, une stratégie peut très bien donner d’excellents résultats dans un Cabinet et être totalement inefficace dans un autre. Chose encore plus importante à savoir : en Communication, une seule et même stratégie est rarement suffisante pour donner des résultats. La réalité est que vous avez besoin de différentes stratégies fonctionnant simultanément au sein de votre Cabinet. Il faut aussi savoir que la moitié d’entre elles vont probablement échouer. En fait nous estimons au sein du Groupe Edmond Binhas, que la moitié des investissements et de l’énergie, destinés aux stratégies de communication, sera gaspillée.

La Communication n’est en rien comparable à la Dentisterie.

En effet, en Dentisterie, tout est noir ou blanc. Nous allons prendre des exemples. Dans la préparation d’un inlay, il faut réaliser des parois avec une angulation de 3 degrés. Un remplissage canalaire doit être réalisé jusqu’à 1mm de l’apex, etc. Imaginez en effet, de n’obturer un canal que sur la moitié de sa longueur. Si un granulome ou un kyste se développe, vous risquez fort de vous retrouver avec une extraction. Vous devrez faire face alors à l’éventualité d’une faute professionnelle… avec tout le stress que cela engendre.

Vous n’avez donc pas le choix. Vous êtes, théoriquement du moins, dans l’obligation de réaliser des traitements parfaits. Cette démarche perfectionniste nous est enseignée au cours de notre cursus universitaire et est tout à fait adaptée au travail en bouche. Le problème est que cela met en place des processus mentaux qui nous laissent penser que tout fonctionne de la même façon. Or, ce n’est pas le cas.

En Communication les choses ne sont ni noires ni blanches. Ce qui fonctionne aujourd’hui ne fonctionnera peut être pas demain et ce qui fonctionne dans un autre cabinet, ne fonctionnera peut être pas chez Vous. Il ne faut pas croire que toutes les stratégies vont fonctionner dans tous les cabinets.

La seule façon de découvrir l’efficacité d’un plan de communication est de le tester.

Cependant même avec des budgets importants, des erreurs peuvent survenir. Souvent, c’est seulement par tâtonnements que l’on découvre cette efficacité.

Vous devez essayer certaines stratégies et utiliser les résultats de ces essais pour ajuster votre stratégie, c’est-à-dire par petites touches. C’est comme ça que fonctionne la Communication au Cabinet : Essais, Erreurs, Corrections.

A contrario, je rencontre souvent des assistantes ou des praticiens qui répondent au mythe de Superman, celui qui consiste à être parfait. En réalité, qu’il s’agisse de communication ou de normalisation, je constate quotidiennement que, encore plus de règles, de cadres engendrent plus de stress (l’objectif zéro stress étant le plus frustrant). Pourquoi ? La raison en est simple : on considère une bonne organisation ou une bonne communication comme un but à atteindre.

En réalité, elles sont un processus sans fin demandant des corrections et un apprentissage permanents. Dans cette optique, on compare son quotidien inévitablement imparfait avec un idéal théorique impossible à atteindre. Malheureusement, plus on est organisé, plus on stresse. En effet, le moindre dérapage par rapport aux protocoles n’est plus accepté. Cependant, évidemment, un cadre est nécessaire sans lequel il n’y a pas de progrès. C’est pourquoi je préfère parler de canevas souple auquel toute l’équipe pourra se référer dans les différentes situations de communication.

Il est certes, utile de connaître les stratégies et outils de communication mais ils ne représentent pas une solution magique. Je vous invite plutôt à les utiliser de façon souple et adaptée à votre contexte. Je le répète, nous invitons chaque équipe à rechercher au quotidien des petits progrès permanents (Concept des 3P). Ces derniers seront moteurs en termes de cohésion d’équipe et très efficaces au niveau de la communication.

 

Il est toutefois possible de rationaliser cette approche.

Heureusement, il ne s’agit pas de croire que toutes les stratégies de communication que vous mettrez en place dans votre Cabinet auront des effets aléatoires. Nous savons en tant que Groupe de Consultants travaillant avec de nombreux Cabinets en France et en Europe, que certaines d’entre elles fonctionnent dans 70 à 80 % des Cabinets. Cependant, il faut aussi savoir que parmi toutes ces nouvelles stratégies de Communication, il y en a d’autres qui ne fonctionnent que dans 20 à 40 % des Cabinets. C’est la raison pour laquelle nous préconisons une approche basée sur ce que nous appelons la Communication multiple.

De quoi s’agit-il ?

La Communication Multiple est une combinaison de plusieurs stratégies qui sont mises en place au même moment. Vous ne pouvez pas en effet, vous permettre d’en utiliser une seule à la fois. Les raisons en sont nombreuses :

  1. Le processus est trop lent et cette lenteur est dangereuse.
  2. Souvent une synergie ou une interaction se développe entre les nombreux programmes de Communication, ce qui en augmente l’efficacité.

Mon sentiment est que la Communication est un Processus relationnel dans lequel les patients entendent parler positivement de votre Cabinet de façon répétitive et pensent ainsi à vous recommander à leur famille, leurs amis et leurs collègues.

Dans la Communication Multiple, vous pourrez vous rendre compte que certaines stratégies ne donnent pas les résultats escomptés. Il est important de détecter celles qui sont obsolètes, les éliminer ou les modifier. En effet nous ne voulons pas gaspiller inutilement notre énergie et notre argent.

Après quelques années, vous pourrez commencer à planifier vos programmes de Communication, avec un certain niveau de précision et prévision :

PLAN D’ACTION

1. Ne tentez pas d’instaurer une seule et meme strategie. La Communication necessite un grand nombre de strategies fonctionnant ensemble, en meme temps, et sur une longue periode.
2. Lorsque vous constatez qu’une strategie fonctionne bien pour vous et pour votre cabinet, NE LA CHANGEZ PAS, jusqu’au moment ou les changements qui s’opereront en Dentisterie la rendront moins efficace voire obsolete.
3. Si vous vous rendez compte qu’une strategie ne fonctionne pas dans votre cabinet, essayez de savoir et d’analyser pourquoi. Changez-la, modifiez-la.

Ceci est le véritable objectif de la Communication mais réclame du temps !

Si une stratégie marche bien, vous ne la changerez probablement pas, sauf si vous voyez une raison pour laquelle son efficacité risque de décliner dans le futur.

Mais, en sens inverse, si quelque chose ne fonctionne pas, vous le changerez sans doute pour quelque chose dont vous souhaitez que cela donne de meilleurs résultats.

Cela devient plus complexe lorsque nous nous souvenons qu’il existe une communication interne, une externe, une communication à court terme, une à long terme, une communication ciblée, une communication globale, une communication orale et une communication écrite, etc. Vous constaterez rapidement que toutes les stratégies de communication ne sont pas égales.

D’autre part, cela devient encore plus complexe lorsque l’on doit en évaluer les résultats à court ou à long terme.

Si, par exemple, vous créez un programme de communication avec des résultats attendus dans un délai de 3 à 5 mois, est-il possible de les analyser au bout de 2 mois ? Impossible de le dire !

La Communication nécessite parfois beaucoup de temps pour une pleine efficacité.

Vous devez retenir de tout cela qu’une grande partie des efforts que vous ferez en Communication ne donneront pas de résultats ! Ceci est la réalité. Mais il n’y a vraiment pas d’autres façons de s’y prendre.

Tout l’intérêt de la Communication Multiple est de réduire ce risque. N’attendez pas d’un seul programme de Communication qu’il donne à lui tout seul des résultats durables sur le long terme.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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