En cette période estivale, vos vacances sont déjà planifiées depuis quelques mois. Pour cela vous avez fait vos recherches sur internet et utilisé des comparateurs de voyages tels que TripAdvisor pour faire votre choix. En effet, le but de TripAdvisor est “d’aider les gens du monde entier à planifier et à faire le voyage parfait”. Ils le font en offrant aux consommateurs un forum pour partager leurs expériences sur Internet. Si des personnes ont eu une expérience qui a dépassé leurs attentes, ils partagent généralement un avis positif. Si leurs attentes furent juste satisfaites, ils ne font généralement pas de commentaires … et si leur expérience fut décevante, ils laissent généralement une critique négative.
C’est la même chose pour vos cabinets dentaires – dépassez les attentes de vos patients en offrant une expérience incroyable et … ils deviendront vos meilleurs messagers et vous recommanderont. Décevez vos patients et ils vous critiqueront ouvertement.
Prenons l’exemple des nouveaux patients. Une visite chez le dentiste représente une expérience spéciale pour eux. Si cette expérience est ultra- positive, cela signifie généralement que l’équipe et le praticien ont dépassé les attentes du patient. A l’inverse, l’expérience peut être quelconque, décevante, voire mauvaise : ce qui signifie généralement que le cabinet n’a pas répondu aux attentes du patient. La clé ici, c’est L’ATTENTION. L’équipe dentaire doit être suffisamment à l’écoute et attentive, afin d’être en mesure d’identifier précisément ce qu’un patient attend du cabinet. Ainsi il sera possible d’offrir l’expérience appropriée.
Il existe 4 types différents de patients, et chaque type a des attentes différentes. Il est important de demander aux patients comment ils ont découvert votre cabinet, car cela peut avoir un impact sur ce qu’ils attendent.
Voici les 4 types de patients :
Un patient adressé par un autre patient
Celui-ci va probablement avoir des attentes plus élevées, généralement parce que son ami ou un membre de la famille a dit du bien de vous et de votre cabinet.
1. Un patient adressé par un autre dentiste
Dans ce cas aussi, le patient est susceptible d’avoir, des attentes plus élevées. L’autre dentiste a probablement vanté votre cabinet et votre travail.2. Un patient qui vous a trouvé dans l’annuaire ou dans la rue
Pour ces patients, les attentes vont certainement être entièrement basées sur leurs expériences dentaires passées. Cela peut être une bonne expérience globale car ils aimaient leur ancien cabinet, une mauvaise expérience car ils n’étaient pas heureux, ou cela peut être de l’indifférence (ils n’attendent pas grand-chose d’une visite chez le dentiste). Pour ces patients, vous marquerez des points grâce à votre professionnalisme.3. Un patient qui vous a trouvé sur internet
Si vos patients font des commentaires de votre cabinet sur internet, votre présence en ligne, même si elle est positive rendra vos futurs patients encore plus exigeants. S’ils ont consulté votre site Internet, ils se son obligatoirement fait une représentation du cabinet. Ces patients-là, peuvent également avoir des attentes plus élevées.
Maintenant que nous comprenons les attentes des patients … il est temps de les cocooner ! Je vous invite à clarifier la mission de votre cabinet de la façon suivante : “Définir l’expérience dentaire en dépassant les attentes des patients ». Voici trois points sur lesquels travailler pour créer une expérience mémorable :
1. Donnez une impression de convivialité même si vous avez de grands locaux !
Comparez l’expérience au sein de votre cabinet à celle du client dans un hôtel. Il souhaite vivre une expérience personnelle et unique mais disposer de toute la technologie et de tout le confort. C’est la combinaison du service personnalisé d’un Bed and Breakfast avec les commodités d’un hôtel de luxe. En documentant les petits détails sur vos patients, vous pourrez leur offrir des traitements personnalisés. Lors de votre réunion quotidienne du matin, notez des détails personnels (anniversaires, écoles, métiers, etc., problèmes de santé, examens ou concours des enfants…).
2. Soyez à l’heure mais pas trop !
Faites- en sorte de ne pas surévaluer ou sous-évaluer la durée d’un acte. N’omettez pas d’inclure le temps relationnel dans la durée de votre rendez-vous. Acceptez aussi que même si tout a été correctement prévu, un imprévu puisse arriver…c’est la vie d’un cabinet. Sachez que la production ne l’emporte JAMAIS sur l’expérience des patients. Il faut savoir prendre un peu de retard dans certains cas…. C’est ça aussi dépasser les attentes du patient même quand on est un cabinet hyper organisé.
3. Laissez de la place au patient !
De nos jours, les patients sont informés. Les praticiens n’ont plus le monopole du savoir. Les gens ont toutes les informations à portée de main. Vous devez prendre conscience de cela et adapter votre manière de travailler. Les patients sont co-acteurs de leurs traitements et PARTICIPENT à la planification ainsi qu’à la réussite de leur traitement. Pour cela, je vous invite à leur donner toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée. Les patients qui participent au processus de décision n’acceptent pas seulement le traitement, ils s’y engagent activement.
Dépasser les attentes …c’est bien là ce dont il s’agit. C’est ce qu’il faut faire pour établir des relations, gagner la confiance et construire puis développer votre cabinet.
Groupe Edmond Binhas
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