À la question, « combien avez-vous de nouveaux patients par mois ? », la plupart des chirurgiens- dentistes répondent de manière très imprécise. Or il s’agit d’un indicateur essentiel de la vitalité de votre cabinet. Tout nouveau patient rend tangible la qualité des soins et du service que vous offrez au sein de votre cabinet.
Non, on ne devient pas patient d’un cabinet dentaire par hasard ! De plus en plus de nouveaux patients sont des patients adressés au cabinet : toute l’équipe doit se montrer à la hauteur de la confiance qui est accordée au cabinet. Attention : même si vous êtes actuellement en surnombre de patients ne basculez pas dans l’erreur de croire que vous n’êtes pas concernés ! En effet, votre objectif ne doit pas être de ne plus avoir de patients mais d’avoir peut-être moins de patients mais plus motivés. Or, les patients motivés sont plus exigeants en terme d’accueil et de service. Le nouveau patient contacte le plus souvent votre cabinet par téléphone. Il fait subir à toute l’équipe une sorte de test inconscient, qui sera déterminant pour les rendez-vous suivants.
On ne le dira jamais suffisamment : « Vous n’aurez jamais plus une seconde chance de faire une première bonne impression. »
Tout se joue dès la sonnerie du téléphone : un temps de sonnerie trop long avant décrochage, une ligne sans cesse occupée, un répondeur au message peu clair ou inintelligible, un praticien qui décroche lui-même, un assistante essoufflée, ou expéditive, etc. inutile que je vous cite toutes les situations auxquelles notre nouveau patient peut s’attendre dans un cabinet dentaire.
La meilleure improvisation est celle qui a été le mieux préparée
Tout coup de fil peut être celui d’un nouveau patient potentiel, et tout patient du cabinet dentaire doit être fidélisé, car c’est notre meilleur ambassadeur. En quelques mots l’accueil téléphonique, ne doit supposer aucune concession.
Dès le recrutement des assistantes ou réceptionnistes des cabinets dentaires, les praticiens ne doivent jamais transiger sur le point suivant : « Le sourire » Le sourire s’entend au téléphone : ce n’est pas un cliché !
Loin de là : lors d’un sourire il y a une détente musculaire qui permet un relâchement des muscles du larynx, permettant ainsi, une meilleure vibration de nos cordes vocales, ce qui nous permet d’avoir une voix bien plus mélodieuse. Essayez d’avoir une voix agréable lorsque vous ne souriez pas ou que vous êtes en colère !
C’est impossible.
Les assistantes doivent se préparer psychologiquement à la sonnerie du téléphone. Le coup de téléphone ne vous dérange pas, bien au contraire ! Il vous offre l’opportunité de faire preuve de professionnalisme. Changez de regard par rapport au téléphone : il vous permet de nouer un contact positif avec les patients, et ceci est un élément clé de la relation de confiance que vous établissez avec eux.
Les différentes étapes à respecter :
- Respirez
- Souriez : certaines le font naturellement, pour les autres, forcez-vous ! Ensuite, cela deviendra petit à petit un automatisme. Soyez patientes !
- Décrochez avant la 3ème sonnerie
Ce qui est valable pour les assistantes dentaires l’est aussi pour les chirurgiens–dentistes. Le patient doit se sentir dans un cabinet où règne une vraie cohésion d’équipe. Aussi, si pour le praticien, le téléphone est un facteur chronophage, inutile d’aller plus loin !
Il faut projeter une image professionnelle du Cabinet. Et l’accueil téléphonique en fait partie intégrante : c’est réellement un état d’esprit ! Même si c’est un domaine qui est le plus souvent délégué aux assistantes, les praticiens doivent avoir un œil positif sur l’accueil téléphonique ! C’est un principe de cohérence ! Vous êtes donc maintenant, psychologiquement prête pour décrocher le combiné !
Si c’est un patient du cabinet : vous avez déjà établi la relation de confiance. N’oubliez pas de reconnaître le patient :
« Bonjour Mme Martin, comment allez-vous ? »
Si c’est un nouveau patient : à vous de jouer !
Quel est le motif de l’appel ?
Le patient souffre-t-il ?
Est-ce un patient adressé ? Par qui ?
Toutes ces questions vous permettront de mieux connaître votre patient. Mais ne réalisez pas un interrogatoire policier, vous aboutirez alors au résultat inverse.
Ecoutez réellement votre patient. Intéressez-vous sincèrement à lui. Il peut vous livrer des informations qui seront capitales pour la gestion des futurs rendez-vous. Et n’oubliez pas de conclure votre entretien téléphonique en vous présentant. Le nouveau patient se sent alors rassuré et vous le préparez ainsi à réussir sa première visite au cabinet.
Si votre entretien téléphonique a été réalisé dans ces conditions, le nouveau patient sera ravi de faire votre connaissance au cabinet. Vous l’attendez (comme on attend un invité que l’on reçoit pour la première fois), vous êtes contente de le recevoir, et de son côté, il est content de mettre un visage sur la voix souriante qui l’a accueilli au téléphone. Si il a retenu votre prénom, c’est un point positif supplémentaire. La confiance commence à s’instaurer.
Toutes les assistantes tiennent le même discours : « C’est un peu dur au début, car l’appel téléphonique d’un nouveau patient ne peut-être programmé, du coup, le stress est présent pour chaque coup de fil. Une fois ce cap passé, nous gagnons réellement en confort, car nous avons acquis des automatismes. Mais, le plus important, c’est réellement la qualité de la relation établie avec le patient et c’est un vrai plaisir que de rencontrer ce nouveau patient ! »
Or, et c’était le début de notre réflexion, ce sont les nouveaux patients (leur nombre et leur qualité) qui seront un révélateur de l’état de santé du cabinet dentaire. Soyez-y très attentifs, et restez vigilants, car dans ce domaine rien n’est jamais acquis.
Mieux vaut être dans la pro-activité que dans la réaction.
