Beaucoup de dentistes ont une perception idéalisée de la polyvalence des membres de l’équipe. Ils ont tendance à penser que, simplement parce que les membres de leur équipe sont avec eux depuis des années, ceux-ci peuvent intervenir sur de nouvelles tâches chaque fois que c’est nécessaire – y compris des tâches spécifiques comme la relance des paiements, les encaissements ou toutes tâches qui ne leur sont pas habituellement confiées. Ça a l’air idéal, mais ce n’est pas la réalité.
Pourquoi ? C’est simple. Quand on s’attend à ce que tout le monde fasse tout, personne n’est vraiment responsable de quoi que ce soit. Cela mène à la confusion et à des excuses, comme «Je pensais que c’était sa responsabilité» ou «Je ne savais pas que nous faisions cela» lorsque certaines tâches ne sont pas accomplies.
Qu’entend-on par polyvalence ?
C’est le fait que certains membres de votre équipe puissent occuper un autre poste à un instant « t » sans que le fonctionnement soit pénalisé.
La polyvalence de l’équipe présente de nombreux avantages lorsqu’elle est correctement mise en œuvre.
En effet, nous le constatons tous les jours dans les cabinets, nul n’est à l’abri d’un jour où les membres de l’équipe sont malades ou prennent des vacances.
Lorsque ces scénarios arrivent, vous avez besoin que vos collaborateurs se sentent à l’aise pour aider et prendre en charge des tâches qui ne figurent généralement pas sur leur “liste de choses à faire”.
Un autre avantage de cette polyvalence ? Cela permet à votre équipe de mieux comprendre le fonctionnement de votre structure dans son ensemble et de voir comment chacun apporte sa pierre à l’édifice au « cabinet ».
Cela aide également chaque collaborateur à toucher du doigt ce que font les autres membres de l’équipe chaque jour, car sinon cela peut rester abstrait.
De ce fait, en découle bien plus de considération réciproque entre collègues.
D’un point de vue pratico-pratique, la mise en place au sein du cabinet n’est pas chose simple.
Elle nécessite certains pré-requis :
- Une délimitation claire des tâches de chacun
- Une clarification, le moment venu de « qui aide qui » ou « qui remplace qui. »
En parallèle, vous pouvez proposer à vos collaborateurs, la formation dont ils ont besoin pour réussir.
Voici un exemple :
Vous venez de rédiger une nouvelle description des tâches pour votre assistante, Hélène. En lisant la description de son travail, elle comprend qu’elle est responsable de la gestion des encaissements, ce qui comprend les relations avec les mutuelles, les relances de paiements et l’explication des ententes financières. Vous avez également indiqué dans la description des tâches que vous attendez d’elle qu’elle développe un nouveau protocole pour les patients, s’occupe des mesures d’hygiène et développe des compétences téléphoniques.
La rédaction de cette fiche de poste est une aide précieuse, mais ne suffit pas. Votre travail n’est pas terminé.
Pour quelles raisons ?
Vous avez précisé exactement ce que vous voulez que Hélène fasse, mais cela ne signifie pas qu’elle est prête à effectuer ces tâches efficacement.
Peu importe son expérience ou son dynamisme et son énergie, elle ne réussira pas si vous ne lui fournissez pas la formation et les outils dont elle a besoin pour accomplir ses tâches.
Rappelez-vous, une équipe mal formée met en péril la gestion du cabinet.
Beaucoup de dentistes rétorquent qu’ils n’ont pas le temps de former leurs équipes, mais le fait de bien former leur personnel leur ferait économiser beaucoup de temps !
Et le coût ne devrait pas être un obstacle non plus car une équipe bien formée vous fait gagner bien plus d’argent que tous les investissements techniques que vous faites.
Vous ne savez pas par où commencer ?
Je suggère d’investir dans des formations spécifiques pour chaque poste afin que les membres de votre équipe puissent effectuer efficacement leurs tâches. Leur formation est essentielle au succès de votre cabinet et contribuera grandement à motiver les troupes. Vos collaborateurs se sentiront plus confiants dans leurs capacités.
Une fois que les membres de votre équipe ont reçu les enseignements qui leur permettent d’être efficaces, je vous recommande de faire de la formation interne continue une partie intégrante de la culture de votre cabinet.
Comment?
Ajoutez-la à votre réunion mensuelle avec votre personnel. Cela donne aux membres de l’équipe l’opportunité de s’éduquer mutuellement sur leurs tâches spécifiques.
Besoin de quelques idées ?
Disons qu’un de vos collaborateurs s’apprête à créer des protocoles téléphoniques. Prévoyez du temps pendant la réunion pour qu’il enseigne à tout le monde les techniques téléphoniques appropriées.
Demandez à votre secrétaire d’enseigner aux membres de l’équipe comment faire les relances de paiements ou comment remplir l’agenda en respectant les objectifs de production fixés.
Faites équipe avec votre assistante pour apprendre au reste de l’équipe comment répondre aux questions courantes concernant une nouvelle technique que vous venez de mettre en place. Vous constaterez vite que les idées ne manquent pas.
