Le contrôle des rendez-vous

Aucun autre système dans la pratique dentaire n’a plus d’implication sur l’efficacité, la qualité des soins et le stress que la gestion des RDV. C’est lui qui conditionne toute votre journée !

Pourquoi la gestion des RDV a-t-elle un tel pouvoir ? Simplement parce qu’elle gère NOTRE TEMPS. Pour de nombreux dentistes, le concept de gestion du temps implique une approche mécanique (mettre les RDV les uns après les autres) qui est à l’opposé du développement d’un cabinet axé sur la qualité des soins.

En réalité, chaque heure, chaque minute, chaque seconde que vous passerez au cabinet, vous devrez être au maximum de votre efficacité c’est à dire au minimum de stress (diminution des heures).

Contrairement aux autres systèmes, qui dépendent largement de la collaboration des patients, la planification des RDV (contrairement à une idée reçue) est une stratégie qui est presque entièrement en votre pouvoir. Mais, allez-vous dire, il y a toujours des urgences, des imprévus pour nous déranger. Une bonne planification doit les prendre en compte. Trop de cabinets ont une attitude désinvolte à cet égard et se contentent d’ouvrir l’agenda pour fixer les RDV au petit bonheur la chance ou, pire, au bon vouloir du patient.

Bien que les assistantes soient parfois de vraies magiciennes, la plupart des cabinets peuvent améliorer considérablement le système de prise de RDV par une analyse et une préparation réfléchie. Un mauvais contrôle des RDV donne des journées stressantes et moins productives.

Annulation et retards

Les patients qui annulent à la dernière minute ou qui ne se présentent pas compromettent la productivité horaire. Ceux qui ont fréquemment ce type de souci, ont un problème d’organisation. Une annulation peut représenter 15% ou 20% de la production quotidienne.

Les retards aussi sont contre-productifs. Remarquez que cela arrive souvent quand le cabinet est souvent lui-même en retard.

Les patients supposent que leur retard ne sera pas vraiment un problème lorsque le cabinet est fréquemment lui-même déjà en retard.

Imprévus

Si bonne que soit votre technique pour fixer des RDV, des interruptions ou des urgences peuvent perturber votre planning.

Pourtant les urgences constituent des AVANTAGES pour le cabinet parce que les patients sont déjà incités (souvent par la douleur) à accepter le traitement. Vous pouvez facilement les convertir en patients réguliers. Tant que votre cabinet n’est pas totalement plein, il faut donc être prêt à accepter les urgences.

Principe de base

Utiliser efficacement le livre de RDV peut assurer une journée productive. C’est pourquoi les principes de base du livre de RDV sont si importants.

Le système de prise de RDV est constitué de 4 points :

• le carnet de RDV
• la façon de remplir le carnet
• la planification de sa journée de travail
• les techniques de prise de RDV avec les lignes directrices

Le carnet de rendez-vous

La plupart des praticiens utilisent un carnet hebdomadaire découpé en unités de temps de 1/4 d’heure voire 1/2 heure, parfois même ne sont pas indiquées les heures de repas. Seuls sont indiqués les noms des patients sans les actes qui leur correspond.

Ce type d’agenda entraîne de la part de l’assistante de fausses interprétations. Cela génère confusion et stress.

La première fonction d’un carnet de rendez-vous est de fournir de l’information. Un seul coup d’œil à l’agenda devrait donner tous les détails sur les patients à voir, et les actes à réaliser.

C’est pourquoi, je recommande d’afficher votre agenda jour par jour. Chaque page représente un seul jour et elle contient des colonnes et des lignes nécessaires à tous les détails de chaque RDV.

Remplir le carnet de rendez-vous

Voici quelques règles simples à appliquer :

• écrire le nom et le prénom du patient
• donner une information détaillée sur le traitement

Celle-ci devrait inclure : le numéro de la ou des dents à traiter, les surfaces concernées et les actes à réaliser et/ou les matériaux à utiliser. Si nécessaire, y ajouter le nom des possibles intervenants (prothésiste, radiologue… qu’il faut prévenir parfois à l’avance ou avec qui il faudra se coordonner pour planifier un traitement commun).vv

Planifier sa journée

Rappelez-vous que les RDV sont donnés un jour à la fois. L’objectif est de complètement remplir un jour avant de passer à un autre. La planification doit répondre à 3 objectifs :

1. structure : cela veut dire avoir un système documenté de règles qui régissent la prise de RDV.
2. flexibilité : cela veut dire avoir la possibilité de changer l’organisation des RDV quand nécessaire. L’équipe peut ainsi répondre rapidement aux imprévus et urgences qui sont courants en pratique. Cela veut dire savoir-faire face à une brusque annulation dans le planning.
3. contrôle : c’est le cabinet qui doit contrôler le carnet de RDV. Cela veut dire faire passer la qualité des soins et du service avant les préférences du patient.

Lignes directrices de la prise de rendez-vous

• La gestion des RDV doit rester sous le contrôle du cabinet
• Pour planifier sa journée plus efficacement, il faut organiser la structure de façon à refléter et tirer avantage de cette énergie de travail. Ainsi, je préconise l’allongement des vacations cliniques du matin (8h30-13h).
• Il est important aussi d’inclure le travail administratif (coups de fil, papier, courrier, devis, …) dans le planning (réunions,…) tôt le matin ou bien le soir en fin de journée, en tenant compte des disponibilités de votre équipe.
• Changer tout RDV si cela améliore le planning : notez qu’avec les changements mineurs l’organisation de l’agenda peut être améliorée considérablement.
• Planifier des actes variés dans sa journée : afin de travailler plus efficacement et de façon plus productive, il est bien d’alterner les actes de longueurs différentes. Pour beaucoup de cabinets, le type d’acte programmé sur la journée dépend largement du hasard et plus exactement des demandes des patients et de leur bon vouloir. Résultat : certains jours ne sont programmés uniquement des RDV complexes les uns après les autres. Cela génère un environnement de travail chaotique et stressant.
• Garder le carnet de RDV (écran) hors de la vue du patient : la gestion de votre temps ne regarde que vous et le patient n’a pas à interférer avec votre organisation. Cela ne veut pas dire manipuler le patient. C’est après tout le cabinet et non le patient, qui est l’expert et qui sait quel est le meilleur RDV pour le type de traitement à réaliser.
• Donner un seul RDV à la fois : dans de nombreux cabinets, une fois que le plan de traitement a été déterminé, tous les RDV sont pris à l’avance pour le patient. Souvent, là aussi, cela est fait pour faire plaisir au patient qui est très pris. Souvent, quand le carnet est plein sur plusieurs semaines, le problème majeur, devient alors, le manque de flexibilité.
• Établir une classification des RDV urgents Par une série de questions ciblées, l’assistante tentera de découvrir le plus d’indications possibles. Si le patient qui vient en urgence est nouveau, on comptera 15 minutes pour les questions d’ordre administratif.