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Les scripts au cœur de votre cabinet

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Les jours se suivent et ne se ressemblent pas dans votre cabinet. L’accueil personnalisé de vos patients vous amène à adapter chacun de vos rendez-vous pour que les patients se sentent considérés et écoutés. En effet, le succès de votre cabinet repose pour beaucoup sur la communication avec vos patients. Il est indispensable que vous et votre équipe soyez rodés et puissiez réagir à tout type de situation. c’est ce qui impressionnera et montrera votre professionnalisme. Pour cela, s’appuyer sur des scripts est une manière efficace pour tout le cabinet de ne pas se sentir pris au dépourvu en cherchant les bons mots et ainsi pouvoir faire preuve de réactivité et d’empathie.

Rédigez des scénarios

Théoriquement, il serait bon de rédiger des scripts pour chacune des situations rencontrées lors d’un rendez-vous : de la prise de rendez-vous en passant par la présentation des honoraires et l’accueil du patient ou encore la gestion d’un rendez-vous manqué, par exemple. Vous pouvez même écrire le texte de votre message d’absence téléphonique… Cela peut vous paraître fastidieux et pourtant il me semble indispensable de construire votre communication autour de ces scripts ! En effet, si vous négligez cette étape, vous et votre équipe serez amenés à improviser ce qui peut avoir pour conséquences : des erreurs et des situations
inconfortables. Dans un premier temps, lors de vos réunions d’équipes, répertoriez toutes les situations auxquelles vous êtes confrontés. Puis, jouez toutes ces scènes en faisant
participer tous les membres de votre équipe. Cela permettra spontanément d’établir un premier jet. Reprenez votre première ébauche et affinez votre discours. Utilisez des mots simples, précis et positifs.
L’enthousiasme doit se sentir dans votre discours. En effet, c’est ce qui permettra à vos patients de faire la différence et de se sentir confiants vis-à-vis du cabinet. Par exemple, évitez d’utiliser des tournures négatives. Plutôt que de dire non, proposez des alternatives, Les patients ne retiendront que le fait que vous cherchez à satisfaire leurs demandes. D’où l’importance de ces scripts qui permettent de pouvoir répondre clairement et rapidement.
Lors de l’élaboration de ces documents, il faut également garder en tête que le patient ne doit pas se sentir dans le flou. Le discours que vous lui proposez doit être précis et ne pas laisser place à de l’incertitude. Le but recherché étant tout l’opposé. En effet, tout l’enjeu est de pouvoir répondre de la manière la plus adaptée à vos patients et ainsi leur proposer une expérience inédite qui fera toute la différence.
Bien évidemment, un script n’est qu’un cadre. Il est vraiment important de comprendre cela. En effet, il n’est pas question de reproduire mot pour mot ce qui a été rédigé et de gommer la personnalité des membres du cabinet. Bien au contraire ! Les scripts sont des guides qui permettent à tout le monde de tenir le même discours tout en s’appropriant la manière de faire passer les messages

Jouez ! entraînez-vous !

N’oubliez pas que les patients souhaitent avoir une conversation « normale » et pas standardisée… Et pour cela, une seule solution : les jeux de rôle ! Et oui… pour gagner en naturel et donc en crédibilité, il est indispensable de passer par cette étape. La répétition de ces jeux de rôles permet que cela devienne une seconde nature. Certes, l’exercice n’est pas simple et peut sûrement en intimider plus d’un. C’est à vous, praticien, d’instaurer un climat de confiance afin que chacun se sente le plus à l’aise possible pour s’entraîner devant l’ensemble des membres de l’équipe. Insistez bien sur l’importance de cet entraînement. Plus vous lirez les

‘‘Utilisez des mots simples, précis et positifs. L’enthousiasme doit se sentir dans votre discours. Il permettra à vos patients de faire la différence et de se sentir confiants vis-à-vis du cabinet ‘‘

cénarios à voix haute, plus cela permettra de les mémoriser et vous les approprier. Vous délivrerez un message cohérent tout en énonçant les faits de façon claire et concise. Notons que ces jeux de rôle n’ont pas pour seul but de s’approprier les scripts. Ils permettent également de se mettre à la place des patients ! En effet, lorsque nous sommes pris dans le quotidien du cabinet, il est assez naturel de ne penser qu’à l’efficacité de l’organisation et ainsi d’oublier ce que peut ressentir un patient dans telle ou telle situation. Ces entraînements sont alors l’occasion de se mettre dans la peau du patient.

Motivez vos patients

L’utilisation systématique des scripts permet, comme nous l’avons démontré, d’harmoniser votre discours à l’ensemble des membres du cabinet. Cela peut vous paraître évident mais il est vraiment important de relever l’importance de la cohérence des messages. En effet, c’est un élément très puissant dans la communication patient. Elle a pour but de rassurer et ainsi, par capillarité de les inciter à accepter plus facilement les plans de traitement que vous proposez. Mettez-vous à leur place ! Toute l’équipe de votre cabinet est focalisée sur ce qu’un patient veut vraiment et non pas sur ce que vous préconisez pour lui. De la secrétaire à l’assistante en passant par vous, praticien, votre positionnement et votre discours vont dans le même sens. Cela est motivant et donne confiance. Le patient vous suivra alors dans ce que vous recommandez. Bien sûr, votre objectif premier est de proposer aux patients des soins de qualité mais pour que l’expérience de votre patient soit complète et exceptionnelle, il est indispensable de développer des compétences non-cliniques. La communication avec vos patients est le premier élément de cette réussite ! En mettant au cœur de votre cabinet l’utilisation de scripts, vous permettez à l’ensemble des membres de votre équipe de vous accompagner vers ce succès. Soyez encore et toujours tourné vers vos patients !

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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