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Présentation des plans de traitement : étapes clés du rendez-vous d’explication

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Après avoir traité du concept de Service au cabinet dans le dernier numéro, nous poursuivons ce mois-ci notre série avec la présentation des plans de traitement. Dans les prochains numéros, nous continuerons à détailler les systèmes fondamentaux de l’organisation du cabinet avec la politique d’encaissement, le management d’équipe et la gestion des rendez-vous.

Tout d’abord, le plan de traitement ne doit jamais être présenté sans, au préalable, avoir établi avec le patient des relations de qualité. La confiance doit d’abord être instaurée. Mais attention, il n’existe pas de règle mécanique pour cela. La confiance peut exister dès le premier contact comme cela peut demander plusieurs longues séances. Nous considérerons ici, par souci de simplicité, que la confiance est déjà établie.

D’autre part, rappelons qu’il est critique avant d’envisager tout exposé de traitement, de traiter le problème qui est la cause de la visite initiale du patient. Même si ce problème vous semble insignifiant, n’oubliez pas que : « Ventre affamé n’a pas d’oreilles ». Négliger ce point peut être catastrophique.

J’ai choisi de décrire ci-dessous pour vous, les 5 étapes clés qui constituent le cadre de toute présentation de plan de traitement réussie.

Etape 1 :

Dans le cas que nous venons d’envisager, laissez au patient au moins une semaine de délai avant de le faire revenir pour lui expliquer le plan de traitement.

Une semaine, est une bonne période de maturation. Cela donne aux patients le temps d’assimiler tout ce dont vous leur avez fait part lors de la phase de diagnostic.

Etape 2 :

Quand les patients reviennent pour cette consultation, je vous suggère de les faire patienter 5 à 10 minutes en salle de soins avant que vous-même n’arriviez. Faites-les installer par l’Assistante. Si vous ne réalisez pas de modèles d’étude, dites-vous que vous faites peut-être une grave erreur ! D’une part, ils peuvent constituer selon les cas, une importante part du processus de diagnostic. Mais, d’autre part, il est certain qu’en terme de communication, ils offrent aux patients le moyen de voir et de « tenir » leur mâchoire dans leurs mains. Pensez bien à cela ! Avec les modèles, les patients peuvent voir l’alignement, le contour, l’aspect des dents. En fait, ils peuvent presque tout voir, couleur exceptée. Si ces modèles sont montés sur articulateur, vos patients peuvent même voir comment leur mâchoire fonctionne.

Il n’est pas inhabituel que les patients fassent remarquer au Chirurgien-dentiste ou à l’Assistante ce qui ne va pas et ce dont ils ont besoin. Les patients cibleront les problèmes…rendant votre tâche encore plus facile. De plus, ils seront encore plus à l’aise avec leur mâchoire, et avec les modèles utilisés durant les discussions sur la mise au point du traitement. C’est une étape majeure dans l’acceptation des traitements.

Etape 3 :

Une fois la discussion sur la mise au point du traitement avec le patient engagée, il ne doit pas y avoir d’interruption. Je dis en plaisantant que la seule interruption valable serait que votre maison brûle !

Cependant, si votre maison est déjà à moitié brûlée, vous ne pourrez rien sauver, alors il est encore plus de votre intérêt à continuer la discussion sur le traitement. Plus sérieusement, toute interruption au cours de ces discussions porte préjudice à l’acceptation du traitement.

Vous ne devez pas vous interrompre pour des appels téléphoniques, pour des visiteurs ou toute autre chose. Etablissez votre emploi du temps de manière à ne pas être dérangé(e).

Etape 4 :

On me demande souvent si l’exposé du traitement doit avoir lieu en salle d’examen ou dans un bureau. En fait, cela n’a pas d’importance. L’important est ce que vous faites et non où vous le faites. Même si le bureau est préférable, je vous suggère :

  • De faire asseoir les patients de manière détendue.
  • De commencer à parler d’un sujet non dentaire.
  • De rappeler aux patients que vous avez passé beaucoup de temps sur leur dossier depuis leur dernière visite.
  • D’utiliser des termes généraux pour parler de la Dentisterie en générale, des progrès réalisés et comment cela peut les aider.
  • De donner des exemples de progrès accomplis. Ajoutez des informations telles que « 50 % des enfants aujourd’hui n’ont pas de caries ».

Etape 5 :

L’étape suivante est de parler directement du traitement aux patients. Posez le problème, offrez des solutions et surtout accompagnez-les des bénéfices qui en découlent. Je ne vous recommande pas, dans un premier temps, de présenter toute une variété d’options pour chaque problème. Pour respecter le consentement éclairé du patient, il est important de l’informer de l’existence de plusieurs options possibles. Mais dites lui que vous préférez commencer par le traitement idéal, celui qui vous semble le plus adapté à son cas. Si après l’exposé de ce plan de traitement, le patient vous demande les autres options, faites-le. Mais pas en première intention. Informez simplement et objectivement votre patient des avantages et des inconvénients des différentes options de traitement.

Nous préconisons donc de toujours commencer par le meilleur traitement possible pour le patient. Trop d’options à la fois suscitent la confusion chez le patient.

Présentez d’abord, le meilleur traitement et vous serez sur la bonne voie pour obtenir une acceptation des traitements.

Les patients veulent être informés mais aussi guidés. Ils comptent sur votre professionnalisme. Alors encore une fois :

  • Expliquez chaque problème spécifique.
  • Présentez le meilleur traitement.
  • Appuyez-le, en rappelant les avantages du traitement proposé.
  • Taisez-vous.
  • Répondez aux questions des patients.

Il est fondamental de ne jamais interrompre les patients au cours de cette consultation. Interrompre les patients quand ils ont des questions ou des commentaires peut briser toute la relation patiemment construite. C’est le moment où il faut attentivement écouter les objections « cachées ». A ce stade, les patients peuvent vous fournir des informations que vous ne possédiez pas auparavant. De la manière dont vous leur répondrez, dépend leur décision d’accepter le traitement. Les meilleurs Chirurgiens-Dentistes doivent savoir écouter les patients.

A chaque étape, évaluez la réponse du patient. Ne détaillez pas vos honoraires. Même si les patients vous demandent : « Combien coûte cette partie du traitement ? », ne donnez pas de réponse immédiate.

Expliquez que vous avez un programme de soins complet pour les aider et une fois celui-ci mis au point avec eux, vous pourrez alors leur donner son coût exact. Un exemple de réponse pourrait être celui-ci : « M. Martin, nous parlerons en détail juste après, du montant total du traitement. Mais prenons quelques minutes de façon à faire en sorte que je vous donne tous les détails.

J’aimerais m’assurer que vous en ayez parfaitement compris les avantages qu’il vous apportera dans votre vie quotidienne. Je vous promets qu’après nous parlerons en long, en large et en travers du devis. »

Après avoir présenté le plan de traitement complet, répondu à toutes les questions, découvert les objections cachées, et établi l’intérêt du patient, c’est le moment de présenter vos honoraires. Quelquefois cependant, plus d’une consultation est nécessaire. Faites-vous à l’idée que tous vos traitements ne peuvent être mis au point en un seul rendez-vous. Souvenez-vous qu’il n’y a jamais eu autant qu’aujourd’hui de Dentisterie en attente dans la bouche de nos patients. N’oubliez jamais non plus que si vous ne proposez pas les traitements, ce n’est pas le patient qui viendra vous les demander.

CHECK-LIST PRESENTATION

  • Montrez aux patients des modèles de leur mâchoire.
  • Cette consultation doit être calme et ininterrompue.
  • Exposez tous les problèmes, offrez des solutions et appuyez-les avec des bénéfices.
  • Une fois le plan de traitement complet présenté, taisez-vous. Laissez les patients poser des questions. Assurez-vous de répondre à toutes leurs interrogations.
  • Quand il n’y a plus de zones d’ombre pour le patient, présentez vos honoraires clairement et fièrement. Dites-vous bien que vous les valez. Si vous ne le pensez pas, baissez-les !!!

Vous ne réaliserez jamais que la Dentisterie que vous aurez proposée.

Ce qui signifie qu’à certains moments vous offrirez des soins complexes à des patients qui auront besoin de votre aide pour prendre une décision. Pensez à la manière dont les gens achètent une voiture. Ils ne vont pas voir leur concessionnaire et achètent leur auto tout de suite. Ils passent par plusieurs étapes avant de se décider. Il en est de même pour nos patients.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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