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Relation patients : quels sont les facteurs de réussite ?

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En tant que chirurgien-dentiste, s’interroger sur son statut de soignant et de sa relation avec ses patients est une question essentielle. Il est intéressant d’analyser l’impact de la relation entre équipe et patient. Il est tout aussi crucial d’apprécier l’importance décisive de l’accueil, de la communication et de la prise en considération des besoins et attentes du patient.

Aujourd’hui, les praticiens et leurs équipes sont souvent à la pointe sur les plans technique et technologique. En revanche, même si l’approche relationnelle a été étudiée, elle est encore souvent perfectible.

Il est vrai que ces dimensions psychologiques, affectives et morales de l’être humain, bien qu’essentielles au quotidien, occupent une place plus que modeste dans les enseignements de la faculté. Cette lacune majeure est de nature, malgré la meilleure volonté des équipes, à engendrer un déficit de communication avec les patients.

Chaque membre de votre équipe fait sans doute de son mieux. Mais, il (ou elle) le fait de façon intuitive selon ses aptitudes propres. Résultat : des erreurs de communication peuvent être commises en toute bonne foi par le praticien et / ou son personnel. Dans le cas particulier de la secrétaire, le praticien n’a pas conscience de ce qui se passe dans son dos alors qu’il est au fauteuil. Il peut en résulter une tension ou une incompréhension préjudiciable à la relation. Cela n’est pas sans conséquence sur le développement économique du cabinet. Il est important d’avoir une approche complète du problème pour y apporter les solutions les plus appropriées.

Des engagements réciproques

Au cœur de notre éthique professionnelle se trouvent le praticien, son équipe, le patient et… la relation entre eux : dès le seuil du cabinet franchi, un contrat existe entre le praticien et le patient. Du côté du praticien, nous trouvons tout d’abord les engagements dus aux obligations légales (parmi lesquels celui d’établir un devis).

Il y a également toutes les obligations liées au code de déontologie qu’il n’est certainement pas inutile de rappeler.

Elles concernent : le respect du secret professionnel ainsi que le devoir de soigner tous les patients « avec la même conscience ». La troisième obligation impose une formation continue visant à offrir au patient les meilleurs soins possibles. Des compétences du praticien dépendent en effet la santé buccale du patient et le rétablissement de son intégrité physique. Cela suppose, dès lors, un haut niveau de formation. On peut y ajouter le respect d’une hygiène et d’une stérilisation rigoureuses, devenues aujourd’hui un engagement incontournable. Enfin, le praticien se doit aussi de donner toutes les explications nécessaires afin que son patient puisse décider en toute liberté quel traitement réaliser. Il s’agit là de donner les explications les plus complètes sur la nature de ce dernier ainsi que sur les risques éventuels qu’il fait courir au patient.

A l’inverse, il est important de signaler les risques encourus par le patient en cas d’absence de traitement. C’est à ces conditions, et à ces conditions uniquement, que ce dernier pourra donner son consentement éclairé.

Enfin, toujours de la part du praticien, l’engagement qui nous semble le plus actuel est celui du « meilleur service possible ». Il représente, à l’évidence, l’une des attentes les plus fortement exprimées par le patient.

De son côté, le patient a lui aussi quelques « devoirs ». Il doit accepter les règles du jeu du cabinet. Celles-ci sont : le respect des consignes quant au suivi de son traitement, la ponctualité aux rendez-vous ainsi que le règlement des honoraires. Par ailleurs, il doit fournir une information complète sur son état de santé (notamment par l’intermédiaire de l’anamnèse). Concernant le règlement des honoraires, bien évidemment, celui-ci doit être réalisé en temps voulu. Cette condition semble essentielle non seulement à l’établissement d’une bonne relation thérapeutique mais aussi à la réalisation de soins de qualité.

Enfin, un entretien soigneux de la cavité buccale ainsi que des visites de contrôle régulières sont les deux dernières contraintes. Elles sont, bien entendu, nécessaires au maintien d’une santé buccale optimale.

Voilà donc les engagements réciproques sur lesquels repose une relation praticien-patient durable à partir de laquelle on pourra alors parler « d’alliance thérapeutique réussie » ou de véritable « coopération ».

Mais les engagements de chacun vont bien au-delà de ce seul contrat de soins.

Une réflexion plus globale est nécessaire sur l’organisation en place. C’est pourquoi, il est nécessaire de posséder de bonnes aptitudes communicationnelles mais également organisationnelles.

Montrer son professionnalisme

En première approche, il est intéressant de réaliser une analyse du contexte dans lequel le praticien évolue ainsi qu’une « introspection » sur soi-même, son travail et ses patients.

Mieux connaître son contexte

Le cabinet dentaire est devenu une entreprise de santé. Il ne peut plus être géré de manière empirique ou intuitive.

Il s’agit donc d’adopter un comportement de chef d’entreprise de santé. Aujourd’hui la maîtrise de nouveaux domaines est une condition sine qua non d’un développement durable dans le temps (y compris pour les cabinets florissants aujourd’hui). Il est critique d’acquérir de nouvelles compétences tout en anticipant l’évolution des traitements dentaires. La tendance est à la réalisation de traitements de plus en plus esthétiques et de plus en plus rapides. Il n’est pas nécessaire d’être devin pour savoir que la durée des traitements a tendance à diminuer. Le temps fait désormais partie du produit. Parallèlement, le système de santé évolue, la Sécurité Sociale se désengage progressivement des remboursements au profit des compagnies d’assurance.

Mieux se connaître

Mieux se connaître, c’est idéalement se mettre, pour utiliser un terme de spécialistes, en « méta-position ».

C’est prendre du recul vis-à-vis de son activité et « de se voir faire ». C’est également, prendre conscience de ses barrières intérieures, personnelles ou culturelles (rapport à l’argent, influence du système de santé, poids des préjugés, etc.) qui pourraient entraver notre relation avec le patient.

Le praticien doit également savoir ce qu’il veut : quels sont ses objectifs ? Quel est son rôle ? Il est vivement recommandé de développer une philosophie où le cabinet est au service du patient, c’est-à-dire « le patient d’abord ». Il est enfin important de vérifier la cohérence du projet professionnel du praticien avec ses valeurs personnelles, ses désirs et sa vision.

Mieux connaître son travail

Il s’agit de savoir ce que l’on vaut, de se positionner en définissant clairement sa pratique clinique et son offre thérapeutique. Parallèlement, compte tenu des évolutions techniques et technologiques, se former sans cesse, acquérir des compétences dans des domaines aussi différents et variés que la clinique, l’organisation, la gestion, le juridique, la communication, etc. sont devenus, pour le praticien gestionnaire, une véritable nécessité.

Mieux connaître son patient

Nous ne soignons pas 1 ou 32 dents, mais une personne. Il s’agit donc d’établir une relation personnalisée avec le patient et de réaliser que chaque relation est unique.

Comprendre vraiment le patient et recueillir ses désirs et ses attentes est devenu essentiel dans la relation. En effet, il faudra véritablement apprendre à lire entre les lignes et comprendre le besoin caché derrière la demande exprimée.

Dans le même temps, ce patient est devenu un consommateur « éclairé » qui veut tout et tout de suite.

Il ne veut plus surpayer un traitement et avant tout être guidé et conseillé.

Une des conséquences de cette première réflexion, présentée comme un préalable, est le degré de professionnalisme de l’équipe. Cela signifie s’efforcer d’être « pro », ne pas se contenter d’une qualité moyenne (et pas uniquement pour les aspects cliniques), informer objectivement les patients, tenir ses engagements, être sûr de soi sans être prétentieux. Le professionnalisme rassure, humainement et techniquement. Cette démarche augmentera véritablement la coopération du patient.

La théorie CONNECTÉ/DÉCONNECTÉ

Ce que nous appelons la théorie CONNECTE/DECONNECTE explique la capacité ou l’incapacité de créer avec le patient un vécu relationnel fort. Le patient et le praticien ou l’assistante, se rencontrent, ou justement, n’arrivent pas à se rencontrer. Il s’agit d’une attitude le plus souvent inconsciente, liée à un réflexe de protection.

L’exemple d’un téléviseur en veille qui, bien que branché, ne fonctionne pas, illustre bien cette théorie. Il faut en effet avoir la télécommande puis appuyer sur le bon bouton pour mettre l’appareil en marche et avoir ainsi l’image et le son. Dans une relation Patient, l’attitude du collaborateur (qui équivaut à l’action d’une télécommande) lui permet de faire passer le Patient de la position DECONNECTE (il est souvent dans un état de repli) à celle de CONNECTÉ (il accepte de communiquer).

Le constat est là : le nouveau patient est souvent mal à l’aise. Cela commence avant même d’entrer dans le cabinet.

Sa réaction est quasi automatique : il passe en mode DECONNECTE. La peur ancestrale du dentiste explique aussi pourquoi le patient reste en DÉCONNEXION.

Je vous encourage donc vivement à être, vous et votre équipe, à l’écoute des retours des patients. L’idée est de s’inscrire dans un processus d’amélioration continue de votre organisation. Cela ne manquera pas de surprendre agréablement les patients et renforcera la confiance qu’ils ont dans votre équipe. C’est ainsi que l’on entre véritablement en CONNEXION avec son patient.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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