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Gestion des ressources humaines et démarche qualité en ODF

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Le souci de l’optimisation des compétences cliniques : formation continue interne & externe

La formation continue a été un des principaux moteurs de ma progression : depuis 1988, j’assiste systématiquement au congrès de la SFODF en France complété par le Congrès américain AAO une année sur deux. De nombreuses formations spécifiques com- plètent mon programme. Par exemple, en 2006, j’ai participé à 21 jours de formations diverses en dehors du cabinet. Cette démarche pédagogique nécessaire est assortie d’une lecture quotidienne d’articles scientifiques via des revues spécialisées ou sur Internet.

Modalités d’exercice clinique : spécialités et orientations, l’avenir maîtrisé

Au niveau clinique, je traite les enfants comme les adultes. Dès 1990, j’ai très vite compris l’in- térêt d’utiliser les brackets autoligaturants et les arcs à mémoire de forme : j’ai utilisé suc- cessivement les brackets Activa, puis dès 1996 les brackets Speed, ce qui à l’époque était as- sez original. Le gain de temps au fauteuil était évident. Parallèlement, dès 1990, j’ai fait ré- gulièrement des adultes en technique linguale. Mais là, c’était beaucoup plus difficile.

Depuis mars 2005, je pratique la technique linguale Incognito et j’ai actuellement près de 45 cas en cours, complétés par quelques cas en technique Invisalign. Mon orientation vers l’orthodontie adulte est très nette, ce qui naturellement m’oriente vers un exercice plu- ridisciplinaire avec le dentiste traitant, pour trouver des solutions parodontales, dentaires, prothétiques, et implantologiques.

Je suis naturellement de par ma formation en relation avec des chirurgiens maxillo-faciaux pour les cas de chirurgie orthognatique.

Le sens de la démarche qualité

Le cabinet du Docteur Souchet offre une im- portante palette de services cliniques, admi- nistratifs et relationnels de Qualité à sa patien- tèle, constituée de profils socioprofessionnels très disparates. Il est en France l’un des rares cabinets spécialisés en Orthopédie dento- faciale à avoir obtenu la certification AFAQ- AFNOR, en octobre 2006 (http://www.afaq. org/certification=274451158314). Il doit cette consécration non seulement à son niveau de compétences cliniques qu’il n’a de cesse de réactualiser et développer (nombreuses for- mations, séminaires et Congrès suivis avec ses assistantes, ou faisant l’objet d’une formation ou communication interne), ainsi qu’à son niveau de compétences managériales et organisationnelles acquises. Il le doit également et en grande partie à la mobilisation et la motivation sans faille de l’ensemble des membres de son équipe. En effet, il n’y aurait pas eu de Démarche Qualité envisageable sans une Politique rationnelle et optimale de Gestion de ses Ressources Humaines, ni sans une vision globale, stratégique et proactive des perspectives de développe- ment de son cabinet.

Le choix de la démarche Qualité : pourquoi la certification ?

En 2003, j’ai voulu savoir si mon organisation clinique était bonne ou pas :

  • est-ce que mon cabinet était aux normes ?
  • est-ce que la patientèle était satisfaite du service rendu ?
  • est-ce que la qualité des traitements était au rendez-vous ?
  • est-ce que la sécurité sanitaire était bonne (stérilisation et traçabilité) ?

J’ai donc rencontré un confrère, le Docteur D., orthodontiste en Vendée qui avait fait en solitaire la démarche ISO 9001. Il m’a expliqué que cette démarche avait permis d’optimiser rationnellement et de manière pérenne son organisation clinique, en instaurant une traçabilité pour l’ensemble des procédures et protocoles mis en place.

La mise en oeuvre : les raisons du premier échec.

J’ai opté pour la certification AFAQ/AFNOR ISO 9001:2000. Le but du jeu est d’écrire ce que l’on fait et de faire ce que l’on a écrit. J’étais seul dans mon cabinet à vouloir effectuer cette certification, car nous n’avions mis en place aucune démarche préalable en Gestion des Ressources Humaines, ce qui n’est pas du ressort d’un processus certificatif qui « valide » ou « corrige », mais ne saurait prendre en charge la gestion du personnel.

Puis il faut écrire dans un « Manuel Qualité » toute l’organisation du cabinet, toutes les procédures, tous les dysfonctionnements, et faire des réunions stratégiques avec le personnel. L’équipe n’était pas prête, et le temps consacré à la rédaction était énorme, aux dépens de la bonne marche du cabinet et de sa rentabilité. J’ai donc compris qu’il fallait que l’équipe soit motivée : il fallait mettre en place au préalable une véritable politique de communication interne, et pouvoir fédérer l’ensemble des membres du personnel dans cette aventure ; je devais apprendre à mieux assumer mon rôle de Directeur des Ressources Humaines, et ne pas fonctionner uniquement en tant que gestionnaire et technicien !

Je me suis aussi dit qu’une personne externe au personnel serait dédiée exclusivement et à temps complet à cette à cette tâche de régulation et d’informatisation des protocoles. J’ai donc intégré dans le cabinet un praticien spécialisé en orthodontie et en informatique, afin de nous aider à parfaire cette implémentation de données. Nous avons également passé lui et moi tout l’été afin de (re)vérifier l’ensemble des procédures du cabinet sur le fond, comme sur la forme, en validant les rédactions avant de passer l’audit final de certification en septembre 2006.

La remise en question : notre conduite du changement.

Si au premier essai en 2003 l’équipe n’était pas prête, en 2006, déterminés, (re)fédérés, impliqués, les membres de mon personnel se sont véritablement investis dans la démarche. C’était devenu une épreuve, certes, mais qu’il fallait réussir pour élever la qualité du cabinet. D’un ensemble de contraintes, nous sommes parvenus à l’idée de relever un challenge, un défi. Et puis, il a fallu reconstituer une équipe en rationalisant les postes de travail (en bannissant de notre organisation le concept de « polyvalence », en particulier en ne deman- dant pas à une assistante dentaire d’assumer des responsabilités administratives), en re- crutant une assistante de direction, une sorte d’Office Manager, afin de seconder l’équipe des assistantes administratives et secrétaires. En somme, que chacun soit mis à profit là où il est le meilleur. Cela a donc pris du temps, certes, mais tout le monde a fini par y trouver « son compte ».

C’était ça le but : faire comprendre à chacun des acteurs du cabinet, pris individuellement, ce qu’il allait en retirer, dans le cadre de l’exercice de son travail, et l’impact indirect que cela aurait sur la patientèle et l’image du cabinet.

La réalisation de nos objectifs : la certification, et après ?

En octobre 2006, l’audit de certification a été couronné de succès, et nous avons obtenu la norme AFAQ/AFNOR ISO 9001:2000 le 1er octobre 2006.

Il faut continuer dans ce sens-là. Contraire- ment à un diplôme qui sanctionne des études et qui est très ponctuel, la démarche qualité va continuer en permanence et en continu :

  • pour chaque entrée de nouveau matériel, il faut (ré)écrire les procédures
  • pour chaque changement de personnel, il faut réexpliquer les procédures et remettre à plat les dysfonctionnements…..

La démarche qualité est comme un organisme vivant, une entité à part entière qui évolue avec les normes de sécurité, d’environnement, et les exigences de qualité de la patientèle.

La démarche de certification : des normes arbitraires ?

Que répondez-vous à ceux qui disent que la certification relève de normes arbitraires qui n’ont pas été édictées et validées par la pro- fession elle-même ?

Je répondrais que c’est avant tout une démarche complètement volontaire, une décision que personne ne saurait prendre à votre place. L’une des critiques actuelles est de dire que les normes de qualité ont été édictées par les certificateurs eux-mêmes et non par la profession. Effectivement, c’est recevable, mais ces pionniers ont réalisé un travail remarquable et ont attiré notre attention sur ce que l’on sait déjà et que dont on ne veut pas encore prendre conscience : le jour où les normes européennes, les services sanitaires et les médias vont s’intéresser de près à la qualité des soins, à la sécurité sanitaire (stérilisation parfaite, traçabilité etc.), il sera encore plus difficile de se mettre aux normes dans l’urgence.*

1 Le bilan de compétences du praticien en GRH (Gestion des Ressources Humai- nes) révèle un savoir-faire et des potentialités avérés en « anticipation des risques et opportunités de développement de cabinet dentaire » et « capacité à déléguer efficacement au personnel », respectivement de 7 et 8, sur une échelle psycho- métrique graduée de 0 à 9. Module d’évaluation © ManagerPremier.

2 L’équipe du Docteur Souchet se présentera à vous (poste de travail, parcours, satisfactions, difficultés, ambitions…..) dans le prochain numéro de Le Fil Dentaire, mars 2007, à la Rubrique « Ressources Humaines » !

Pour en savoir plus :

Gestion des Ressources Humaines des Cabinets Dentaires : développement managérial, formation interne, interventions en cabinet. Rodolphe Cochet 7, rue Nicolas Houel – 75005 Paris Tél. : 01 43 31 12 67 www.rh-dentaire.com info@rh-dentaire.com

Dans la première partie de notre article (Fil Dentaire n°20, février 2007, p. 28 à 30), nous avons compris en quoi la mise en place d’une Politique rationnelle de Gestion des Ressources Humaines est la condition majeure du développement clinique et administratif d’un cabinet dentaire. Rationalisation des postes de travail et spécialisation des métiers sont les maîtres-mots des conditions d’évolution structurelle, fonctionnelle et conjoncturelle des équipes dentaires. Politique salariale, stratégies de motivation et de fidélisation du personnel, formations continues sont également indispensables et indissociables de la qualité d’exercice de tout chirurgien-dentiste employeur et Manager.

Après avoir présenté en première partie la structure du Docteur Souchet dans sa globalité (plateformes et procédures), nous nous attacherons dans cet article à mettre à l’honneur et en valeur les forces vives (cursus scolaire, intégration, difficultés, ambitions…) qui la composent, chacun des pôles de compétences étant représenté par l’un des membres permanents du personnel : Sandrine M. pour le pôle Gestion et communication, Fabienne K. pour le pôle secrétariat, Marie G. pour le pôle clinique. Enfin, le Docteur Souchet nous fera profiter de sa vision progressiste du métier d’orthodontiste (« l’évolution des pratiques dentaires, la conduite du changement »).

Les forces vives du cabinet

Le pôle Secrétariat

Le parcours atypique de Fabienne, secrétaire médicale .

un Bac littéraire, je me suis directement lancée dans la vie active avec beaucoup de motivation. J’ai d’abord commencé par des « petits jobs » de courte durée (réceptionniste, hôtesse de caisse…), pour finalement me retrouver dans le groupe mondial TOTAL, où j’ai débuté en tant qu’hôtesse de vente. Après 2 ans de formation continue et animée par de réelles motivations dans un climat de confiance, j’ai pu accéder au poste d’Assistante Manager pendant les 3 années suivantes. Ce fut une fonction très gratifiante avec des tâches et des responsabilités variées, toujours en étroite collaboration avec le Manager. Pour des raisons personnelles, j’ai pris une tout autre direction et j’ai trouvé par l’intermédiaire de Marie (assistante dentaire au cabinet) le poste de secrétaire médicale, que j’occupe depuis le 2 août 2005.

Le parcours du combattant

Mon intégration, à l’instar de mon apprentissage, ne s’est pas réalisée «comme par enchantement» : la gestion du planning sur 5 fauteuils, l’apprentissage du vocabulaire médical, le degré de technicité des produits d’appareillage types, mais également la familiarisation avec le fonctionnement des logiciels spécifiques liés à l’activité du cabinet ne furent pas de tout repos. De plus, je suis arrivée au moment d’un « crash informatique » important ; toutes les données administratives et cliniques concernant les patients avaient été perdues ! Des techniciens sont parvenus parvenus à récupérer une grande partie de la base de données, mais il a fallu reprendre dossier par dossier, saisir toutes les données, contrôler l’historique de chaque dossier, ce qui d’un côté m’a pris beaucoup de temps, mais m’a également permis d’apprendre plus rapidement mon métier.

Motivations professionnelles et objectifs de développement

Je suis tout d’abord très heureuse de travailler dans un cabinet de cette ampleur, c’est un cadre très agréable et surtout je suis ravie de faire partie d’une équipe aussi dynamique et compétente.

Ma plus grande satisfaction est de pouvoir créer un relationnel de qualité avec les patients que je reçois dès le 1er RDV et que j’accompagne pendant toute la durée du traitement : au niveau administratif, pour l’explication des devis lors du 1er contact, ensuite je traite également l’aspect financier lié au traitement et enfin j’assure le suivi du parcours clinique de nos patients. C’est valorisant de se sentir écoutée, utile et respectée, reconnue par tous pour ses compétences techniques et relationnelles.

Les objectifs qui m’ont été fixés résident bien sûr dans le fait de mener le cabinet toujours plus haut en termes de Qualité de nos services, et donc de persévérer dans la démarche entreprise en mettant tout en œuvre pour conserver la certification ISO 9001. Ce qui est important, me semble-t-il, c’est de développer les relations et la communication avec nos correspondants. Il s’agit d’ailleurs là de l’une des tâches essentielles assignées à ma collègue, Sandrine.

Le pôle Gestion & Communication ODF

Le parcours formateur de Sandrine, assistante de gestion et communication ODF

Sandrine, assistante de gestion & communicationAprès mon Bac B Économie générale, une année « sabbatique » expatriée en Angleterre et en Allemagne pour parfaire mes connaissances linguistiques, un BTS Commerce International en poche (1991), j’ai voulu rapidement rentrer dans la vie active en décrochant un poste sur mesure en tant que Secrétaire de Direction Tri- lingue dans une belle entreprise de la banlieue mulhousienne.

Après 2 années d’assistance au sein de l’équipe commerciale, mon poste a rapidement évolué vers des fonctions B to B dans le domaine de la formation bureautique (Grand-Est de la France), puis 2 ans plus tard, vers des fonctions orientées Marketing/Communication, en binôme avec le responsable Marketing qui m’a appris mon métier :

  • Mettre en place un plan d’action Marketing et Communication
  • Assurer le suivi et le contrôle du budget
  • Superviser les actions de Marketing Direct (mailing, emailing, phoning, bilan statistiques)
  • Créer, étudier et gérer des bases de données clients et prospects
  • Organiser les salons professionnels et portes ouvertes
  • Assurer la mise en place d’un Hub Objet Pu- blicitaire Groupe
  • Mettre en place et harmoniser les procédures Qualité dans un contexte International
  • Gérer le site Intranet

Secrétaire de Direction Dentaire : un poste attractif à fortes responsabilités

Le choix personnel que j’avais fait en restant à la maison auprès de mes enfants, m’a permis de mener une longue réflexion par rapport à l’orientation que je souhaitais donner à ma carrière. Ainsi, j’ai voulu lui donner un nouvel élan en me lançant dans des fonctions à plus fortes responsabilités, en qualité de conseillère financière. Après quelques mois d’activité, stressée et fatiguée par les nombreux déplacements, des journées interminables, un emploi du temps décousu, un certain isolement lié à la profession, j’ai décidé de parcourir les métamoteurs d’offres d’emploi sur Internet, en tapant trois mots clefs : assistante communication/ alsace /trilingue.

J’étais au départ intriguée par cette annonce très détaillée : je ne savais pas qu’il existait des typologies de cabinets dentaires à la recherche de compétences administratives multidimensionnelles, qui plus est, faisant appel à un Spécialiste des Ressources Humaines du dentaire, ce qui en tant qu’Assistante de Direction, est un gage de sérieux et de Qualité en termes de médiation et d’assistance managériale.

J’ai donc été séduite par la possibilité

  • de créer mon poste pour lui donner toute sa dimension
  • de conférer toute sa valeur à mon parcours professionnel dans les domaines organisationnels, linguistiques (bilingue anglais, allemand) et axés sur la communication (interne et externe)
  • d’intégrer une structure à taille humaine où nous avons appris, dans le cadre d’un accompagnement managérial, à privilégier la concertation et la communication. J’étais lassée d’être un pion et d’attendre la réunion annuelle pour savoir comment la société évoluait et si je pourrais progresser…

La phase d’intégration et d’apprentissage : motivation et mobilisation de l’équipe

J’ai intégré une équipe administrative et clinique très dynamique et efficace sur laquelle j’ai pu m’appuyer dans l’apprentissage du milieu ODF qui m’était parfaitement inconnu. Au début, les consignes managériales ont été claires : il ne s’agissait pas de révolutionner le cabinet mais d’opérer une phase d’observation active. La qualité des relations professionnelles avec le personnel a réellement facilité mon intégration au sein du cabinet. Ils ont été très patients, ouverts et disponibles pendant ma phase d’immersion, ce qui m’a permis de démarrer sereinement mes fonctions. J’ai la chance de travailler dans une équipe solide, soudée et très professionnelle, avec un objectif commun : aller plus loin ensemble dans la même direction au travers d’une organisation irréprochable. Je suis arrivée à un moment crucial : la certification ISO 9001, attribuée par l’AFAQ AFNOR en septembre 2006. J’ai compris combien le personnel s’était investi dans cette mission savamment orchestrée par Le Dr Souchet, avec la mise en place de nombreuses procédures. Je me dois à présent de perpétuer ce travail et de veiller à ce que chaque recommandation soit scrupuleusement respectée.

Le sens du développement administratif, gestion & communication

Ma participation active aux décisions stratégiques engageant l’avenir du cabinet (discussions importantes avec le praticien) est une de mes plus grandes satisfactions. Cette nouvelle dimension s’apparente à un facteur clé qui me conforte chaque jour dans mon choix. Je dispose d’une forte autonomie de réalisation par rapport aux responsabilités qui m’ont été confiées par le praticien, qui m’accorde toute sa confiance dans des domaines très différents :

  • Gestion financière du cabinet (suivi des impayés, comptabilité, suivi bancaire et financier)
  • Gestion des fournisseurs (renégociation des conditions tarifaires, …)
  • Communication avec les patients (accueil, gestion des conflits)

Par ailleurs, la qualité des relations professionnelles lors de ma période d’immersion a très rapidement permis d’aboutir à des réalisations concrètes et efficaces. Il était pour exemple prioritaire d’assainir la trésorerie du cabinet par différents moyens :

  • La mise en place d’une nouvelle procédure de facturation
  • La réalisation de devis plus détaillés avec la mise en place d’échéanciers de paiement, très appréciés par les patients (qui souvent signaient un devis sans connaître l’impact financier lié à un traitement d’orthodontie)
  • Le développement de la communication avec les parents des patients (les rééduquer par rapport à la problématique du paiement).

Les résultats ont été très rapides puisqu’au bout de 4 mois, nous avions diminué de 3/4 les impayés… Ce nouveau mécanisme a été rapidement réintégré par l’ensemble du personnel dans le cadre du respect des procédures de non-paiement, ce qui participe pleinement de la Démarche Qualité du cabinet. Je travaille actuellement à moyen terme sur le développement et la fidélisation du réseau de correspondants du praticien et la réalisation de supports de communication.

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A propos de l'auteur

Rodolphe COCHET

Fondateur de Dental RC : www.dental-rc.com (coaching managérial & accompagnement des équipes dentaires)
Chargé de cours* en organisation des cabinets dentaires à l'Université de Paris Odontologie (fusion Paris V & VII) et Évry

La philosophie de Dental RC : "Replacer l'humain au coeur de la gestion du cabinet dentaire et de l'environnement professionnel des chirurgiens-dentistes et orthodontistes"

Notre programme de coaching managérial

Fondateur des portails digitaux de la filière dentaire
- EMPLOI : www.dentalemploi.com
- FORMATION (Marketing B2B) : www.dentalformation.com
- LOGICIEL SIRH : www.dentalsirh.com

Siège social : 7 rue Nicolas Houel - 75005 Paris

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