Rencontre avec Laurent Chometon, directeur général de GACD.
1/Après plusieurs années au service du géant de la distribution DARTY, vous avez rejoint, il y a 6 mois, le leader de la VPC dentaire GACD, au poste de Directeur Général. Quelques mots sur votre parcours ?
Je suis effectivement depuis 6 mois chez GACD et j’ai le plaisir d’y découvrir un univers dentaire qui m’était quasiment totalement inconnu jusqu’ici, y compris en tant que patient puisque j’ai peu eu l’occasion de fréquenter les cabinets dentaires en dehors des visites annuelles. C’est donc un moment important de découverte d’un univers très technique et difficile d’accès parce qu’il relève d’une certaine expertise. Ceci étant dit, cela fait 20 ans que j’œuvre dans la distribution et les sujets que nous avons à traiter chez GACD pour servir au mieux nos clients sont des sujets de distribution : sélectionner le bon assortiment avec l’aide de nos dentistes-conseils, avoir une politique de prix qui corresponde aux attentes des clients, développer nos gammes à marque propre pour le meilleure rapport qualité-prix, adopter des méthodes de ventes selon les différents canaux,… Ce sont des sujets que j’ai déjà pu aborder au cours des 17 années passées dans l’alimentaire au sein du Groupe Casino, puis plus récemment dans la distribution spécialisée chez Darty.
2/Plusieurs analogies entre votre parcours et l’histoire de GACD laissent penser que vous n’êtes pas arrivé par hasard. Sur quel constat avez-vous pris vos fonctions et vers quels objectifs ?
Armand Stemmer, chirurgien-dentiste, a fondé GACD en 1979, avec le succès que l’on connaît. Après 35 années de services auprès de la Profession, il s’est posé la question d’une réflexion stratégique pour accompagner les changements que l’on perçoit dans le monde dentaire. C’est ainsi que nous nous sommes rencontrés. Au début, nous pensions que nous n’avions probablement pas grand-chose à faire ensemble. D’abord, parce que l’univers dentaire m’était inconnu, qu’il porte sur un petit nombre de clients très experts alors que mon expérience relevait d’un très grand nombre de clients pas experts du tout… Puis, nous nous sommes finalement rendu compte que les besoins pour les clients d’une télévision chez Darty n’étaient pas si différents de ceux des chirurgiens-dentistes : avoir le meilleur prix bien sûr, et aussi être certains qu’ils font le meilleur choix en fonction de leur manière à eux d’utiliser le produit, et enfin d’être accompagnés avec des services qui rassurent ou font gagner du temps.
3/ Quels moyens avez-vous déployé pour cerner au mieux les attentes de la profession et orienter votre transformation ?
Nous avons fait un état des lieux du marché – des clients, des concurrents… – et surtout nous avons interrogé les clients actuels ou potentiels sur leurs attentes. Ainsi, 750 praticiens ont répondu fin 2013 à notre questionnaire. Nous avons aussi réalisé des tables rondes avec des praticiens afin de les faire réagir sur des idées pour murir notre réflexion. Le résultat de ce travail est venu conforter l’idée que le marché attendait vraisemblablement autre chose qu’un produit et un prix.
4/Quel est la valeur ajoutée des évolutions que vous allez apporter pour le dentiste, client final de GACD ?
Notre valeur ajoutée, ce n’est pas le prix. Certes, nous avons fait un travail pour se remettre au meilleur prix du marché. C’est un lourd investissement, vous pouvez en voir les résultats dans nos prix au quotidien depuis mars 2014. Mais ce n’est pas ça qui va aider nos clients au quotidien. Alors, nous avons entamé une démarche pour apporter des nouveaux services : la livraison toujours plus rapide, avec désormais 20 000 références livrées le lendemain de la commande dans toute la France. Un nouveau site web permet désormais de passer sa commande 24 heures sur 24 en quelques clics, en repartant de ses commandes précédentes. Ainsi, nos clients peuvent à leur guise réaliser leurs opérations via le site web ou par téléphone, voire les deux ! C’est le principe du cross-canal que nous appliquons. Cela paraît très basique mais cela n’existe pas dans le dentaire. Nous allons proposer presque chaque mois des services nouveaux, puisque la principale demande des praticiens a été de leur faire gagner du temps.
5/Depuis quelques temps, GACD est présent sur le terrain de la formation et la notion de services est omniprésente dans les traits de sa nouvelle identité, en êtes-vous le précurseur ?
GACD organise un cycle de conférences et de travaux pratiques souvent en partenariat avec les fabricants. Cela permet d’accompagner les praticiens qui le souhaitent dans l’utilisation des nouveaux produits ou protocoles. GACD accueille aussi dans ses locaux de très nombreuses manifestations dont elle n’est pas l’organisateur, parce que c’est aussi le rôle d’un leader. Les chirurgiens-dentistes ne nous demandent pas de devenir un centre de formation, mais leur proposer quelques thèmes d’actualité leur simplifie la vie. Nous avons par exemple inauguré un nouveau cycle sur les postures pour les aider à limiter les problèmes de dos.
6/Quels sont les chantiers qui restent en friche auxquels vous souhaitez vous atteler dans les prochains mois ?
Tellement de choses doivent encore être réalisées dans les prochains mois ! Je compte aussi beaucoup sur nos clients pour nous dire comment nous améliorer. J’attache une importance toute particulière à ces messages. Il suffit de se connecter sur notre site pour nous en adresser.
7/L’univers du dentaire est une découverte pour vous. Quelle vision en avez-vous pour les prochaines années ?
Ce serait présomptueux d’avoir une vision du marché après 6 mois. Néanmoins, mon expérience dans des univers où le marketing est très développé me laisse penser que les praticiens ont énormément à gagner en faisant de la pédagogie auprès de leurs patients. En étant justement passé du statut de patient à celui d’acteur de ce marché, je réalise qu’il y a de jolies histoires à raconter à un patient – et qui vont l’intéresser – sur la qualité des produits mis en œuvre, l’utilisation d’un nouveau protocole, le temps qu’il gagne en faisant la panoramique sur place, voire une panoramique 3D utilisable en implantologie. Regardez les yeux émerveillés de celui à qui vous expliquez l’empreinte numérique de sa bouche et la fabrication de sa prothèse avec l’aide de la CFAO ! Tous ces éléments sont des opportunités majeures pour valoriser le savoir-faire de la profession.
