Après les concepts de service et de présentation des plans de traitement présentés dans les numéros précédents, je vais aborder avec vous ce mois-ci, l’un des systèmes fondamentaux de la méthode de « Flexigestion » : la politique d’encaissement. Celle-ci a évolué récemment avec l’émergence de nouveaux acteurs.
Il devient, en effet, une évidence de constater une ingérence croissante des compagnies d’assurance dans nos cabinets. La santé est devenue, aux yeux de ces dernières, un marché et ne laisse pas indifférents les grands financiers. Ces compagnies incitent de plus en plus de cabinets à signer avec elles des conventions de partenariat. Il s’agit là pour les praticiens libéraux d’un nouveau challenge qui demande une fois de plus de savoir nous adapter.
D’autre part, ajoutons l’évolution du comportement des patients de plus en plus informés qui nous sollicitent régulièrement pour effectuer en leur lieu et place les formalités administratives concernant leur contrat d’assurance.
Cette montée en puissance des réseaux de soins est l’indicateur, à mes yeux, de la tendance actuelle d’un transfert des remboursements dentaires de la Sécurité Sociale vers les compagnies privées. Il suffit de regarder derrière nous : il y a 30 ans, les remboursements dentaires étaient pour la plus grande part, l’apanage de la Sécurité Sociale. Depuis une vingtaine d’année, ce rapport s’est inversé : les mutuelles et compagnies d’assurances deviennent, de plus en plus, les organismes de remboursement qui prennent le plus en charge les remboursements dentaires. Que faire face à ce constat ? Nous ne pouvons évidemment pas nous substituer aux instances qui nous représentent, ni aux politiques et encore moins lutter contre le sens de l’histoire. Laissons nos instances professionnelles nous représenter en tant que profession. Mais, au niveau individuel, il est possible de trouver dans nos cabinets une réponse pratique en considérant ces nouveaux interlocuteurs comme des partenaires. Il n’est plus possible, désormais, de balayer d’un revers de main cette possibilité de travailler en partenariat avec certaines compagnies d’assurances. Le risque financier est trop important. Ceci dit, il est nécessaire de choisir avec soin ce type de partenaire et de ne pas entrer dans une relation de dépendance.
À ces conditions, il est ainsi possible d’augmenter le niveau de service offert aux patients. Pour y parvenir, je vous propose un plan d’action en 3 étapes qui pourrait se décomposer comme suit.
1 – Se tenir informés des différents protocoles qui existent
On pourrait ainsi parler du « consentement éclairé » du praticien en matière de réseaux de soins, compagnies d’assurance et mutuelles. Le praticien pourrait choisir, en fonction de ses convictions personnelles et du positionnement qu’il souhaiterait pour son cabinet, d’adhérer ou non à ses conventions. Il devrait également être capable d’expliquer, d’argumenter ses choix auprès des patients s’ils lui en font la demande. Au risque de me répéter, il y a quelques années encore, les praticiens pouvaient se positionner indépendamment de ces interlocuteurs. Mais alors qu’aujourd’hui, les patients sont de plus en plus regardants sur leurs frais dentaires, et de santé en général, ces acteurs sont devenus des interlocuteurs incontournables du paysage dentaire. Preuve en est, l’émergence sur Internet de comparateurs, de plus en plus nombreux, de mutuelles et compagnies d’assurance. Avec leur aide, les patients peuvent faire des simulations en fonction du devis reçu chez leur praticien. En fonction de leur contrat de complémentaire, il peuvent comparer les compagnies et vérifier si leur remboursement est optimisé pour un même investissement. Il leur est même possible de décider de changer de complémentaire. Il faut bien avouer que les contrats ou modalités de remboursements sont parfois peu clairs voire totalement opaques pour nos patients. Au-delà de ces comparateurs, de nouveaux acteurs sont aussi apparus, en somme un nouveau métier. En effet, il existe aujourd’hui des sociétés qui proposent leurs services aux patients pour leur chercher les meilleurs complémentaires, toujours en mettant en avant l’optimisation de leurs remboursements. Ce sont ces mêmes sociétés qui viennent nous solliciter dans nos cabinets comme possibles prescripteurs. Pourquoi refuser de s’y intéresser à partir du moment où le patient, notre patient, reste au coeur du système ?
2 – Mener des actions préventives en direction des patients
Il s’agirait de les informer dès leur entrée en salle d’attente. Nous pourrions imaginer une fiche d’information générale sur les compagnies d’assurance, une affiche sur le prix détaillé d’une prothèse où nous ferions état du plateau technique, de la qualité proposée, de notre formation continue, de la qualité de notre personnel, etc. et pourquoi pas, la liste des différentes responsabilités du praticien dans son offre thérapeutique. L’objectif de ces stratégies de communication est d’amener le patient à s’interroger.
3 – Continuer d’élever son niveau de compétences …
… à la fois dans les domaines cliniques (pour une plus grande qualité des traitements) et également au niveau relationnel (pour une meilleure information du patient). À l’heure où les patients peuvent trouver sur le site internet de l’assurance maladie les tarifs moyens de tous les Chirurgiens-dentistes, l’objectif est de rendre ces mêmes patients conscients de la qualité des traitements qu’ils reçoivent au sein de votre cabinet et donc d’informer avant de soigner. Le règlement des honoraires est souvent, pour le patient, une source de gêne, (pour les Chirurgiens-dentistes aussi d’ailleurs). C’est pourquoi, je recommande d’expliquer le plus tôt possible et très clairement au patient quelles seront les modalités de paiement. Il est très important que, très vite, ce dernier comprenne qu’un règlement rigoureux concernant les règlements existe dans votre cabinet. Les règles de fonctionnement en matière d’encaissements doivent donc être détaillées et énoncées pour tous les patients. Il s’agit d’une information générale à systématiser.
Il existe deux moments clés pour aborder ce sujet : À la fin de la 1ère consultation si le patient demande : « Combien vous dois-je ? » Attention ! Ne jamais répondre : « Nous verrons ça la prochaine fois. ».
Ou si le patient n’a rien demandé, l’assistante (ou le praticien) peut dire : « M. Martin, j’aimerais vous expliquer comment fonctionne le cabinet en matière de règlement. »
Ne jamais refuser d’encaisser un patient qui se propose de payer. Ce serait l’éduquer à ne pas vous régler !
L’objectif visé est triple :
- créer une relation de confiance
- projeter une image professionnelle
- lever tous les freins à une écoute attentive de la part du patient, le jour où vous présenterez votre plan de traitement
Conclusion
La gestion des encaissements est l’un des piliers de l’organisation du cabinet dentaire. Il s’agit d’établir une véritable relation de confiance avec vos patients sur les questions financières, tout en sachant intégrer comme je l’ai démontré les nouveaux acteurs. Vous devez pour cela définir quelles sont les règles de fonctionnement de votre cabinet en matière d’encaissements. Il faut ensuite les expliquer aux patients, sans que le sujet ne soit un tabou ou devienne un problème. En France, on pense à peu près tout le temps à l’argent mais il ne faut surtout pas en parler. Et la profession dentaire n’échappe pas à cet état d’esprit général. C’est un sujet tabou, à la limite considéré comme quelque chose de « sale », bien que tout le monde rêve de gagner au Loto… À mes yeux, il faut aborder les questions d’argent sans culpabilité, et même avec fierté. Il faut être fier de ses honoraires. Dans la mesure où, je le dis avec force, ces honoraires sont justifiés par la qualité des soins apportés à son patient. Je suis convaincu que cet aspect est critique pour un exercice plus serein dans le futur. Cependant, le challenge n’est pas simple car il s’agit aujourd’hui plus que jamais d’être à un excellent niveau relationnel avec son patient tout en s’améliorant en permanence dans les aspects cliniques. Ne nous trompons jamais de priorité : ce dernier aspect doit passer avant le premier. Sans cela, le risque d’une dérive de la profession existe bien.
Au mois prochain.
