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Politique financière

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La plupart d’entre vous serez d’accord pour dire que l’une des premières raisons pour lesquelles nous aimons notre métier c’est parce que nous aimons AIDER les autres, que nous aimons rendre service aux autres. Le service est DIGNE et BEAU. En tant que praticiens, nous tirons TOUS, tous les jours, une immense satisfaction lorsque nous soulageons un patient qui souffre ou lorsque nous lui rendons le sourire. Et nos efforts sont doublement récompensés lorsque ces mêmes patients expriment leur gratitude et nous félicitent de nos compétences.

Mais il y a plusieurs façons de dire MERCI. Et un patient qui vous paye rapidement et volontiers exprime de façon très positive et très tangible sa satisfaction.

Si vous réalisez des soins de qualité, le patient sera heureux de vous payer et il vous respectera. En revanche, si vous réalisez des traitements de qualité et que le patient ne vous paye pas, malheureusement vous ne serez pas respecté.

Il est de notre responsabilité de réaliser la meilleure dentisterie à chacun de nos patients. En développant notre aptitude à communiquer avec ces patients, et en créant des plans de financement équitables, nous ouvrons la porte à une dentisterie de qualité pour de nombreux patients qui, auparavant, n’auraient jamais ni compris, ni désirer et encore moins trouver les moyens de réaliser les traitements recommandés.

Une relation professionnelle basée sur le respect et la compréhension mutuelle (qui inclut très tôt un entretien honnête et ouvert sur la façon dont sont effectués les paiements) entraînera automatiquement un changement de comportement des patients par rapport à ces mêmes règlements.

Trois moments importants où parler d’argent peut poser un problème :

LE RÈGLEMENT DE LA PREMIÈRE CONSULTATION D’UN NOUVEAU PATIENT

A la fin de la 1ère consultation, le patient pose généralement la question : « Combien vous dois-je, Docteur ? » Et là, dans un mouvement superbe de générosité le praticien répond : « Oh non, on verra ça plus tard ! Quand même ! ». Par cette réponse, nous éduquons véritablement les patients à ne pas nous régler ! Aussi, tout simplement plutôt que d’être gêné par la question, je vous invite à répondre tout naturellement : « En fait, nous abordons là le règlement des honoraires. L’expérience que nous avons avec nos patients nous a permis de mettre au point un système précis pour les règlements. Mon assistante va vous en expliquer le bon fonctionnement ! »

Attention : nous parlons ici de la première consultation alors que ni le plan de traitement ni le devis n’ont encore été élaborés.

Pour le devis, nous recommandons une présentation par le praticien, l’entente financière et les aspects administratifs étant délégués à l’assistante.

Ce qu’il est important de retenir, c’est que le patient doit comprendre qu’il existe une «politique financière claire dans votre cabinet » dont l’objectif en fait est de le rassurer.

L’EXPOSÉ DU PLAN DE TRAITEMENT ET DU DEVIS

Votre objectif là aussi est de développer une stratégie professionnelle complète en vue de faire en sorte que vos patients soient conscients de leurs problèmes dentaires. Ce n’est qu’ainsi qu’ils accepteront les traitements dont ils ont besoin.

Deux questions sont posées régulièrement :

  • À quel moment annoncer le prix au patient, au cours de la présentation du plan de traitement ?

Réponse : c’est une fois que le patient a bien compris le traitement et surtout pas avant. Même s’il vous pose la question du prix très tôt.

EXEMPLE

«Mr Martin, laissez-moi vous expliquer en détail en quoi consiste le traitement et quels sont les avantages qu’il va vous apporter. Je vous promets qu’après cela nous parlerons largement et très clairement et nous vous expliquerons le système d’ententes financières mis au point dans notre cabinet »

Ce n’est qu’après avoir exposé le plan de traitement et après avoir obtenu un OUI à la question «si l’argent n’était pas un problème, réaliseriez-vous le traitement… ? » Que vous pourrez exposer vos honoraires, pas avant.

  • Comment présenter les honoraires ?

C’est très simple : soyez fiers de vos honoraires ! « Le montant total du traitement est de 2500 Euros».
Si vous trouvez que vos honoraires sont trop élevés, baissez-les !!! Sinon, soyez en fiers.
En effet, si vous n’êtes pas à l’aise avec la présentation des honoraires, (et même si tout est équitable, légitime et conforme à l’éthique) les patients auront le sentiment que quelque chose ne va pas et auront tendance à temporiser ! Les chemins de la communication, comme ceux de l’enfer, sont pavés de bonnes intentions.

LA RELANCE DES IMPAYÉS

Je ne m’étendrai pas là-dessus car le problème des impayés n’est plus un problème si vous avez mis en place une politique financière claire et des ententes financières établies avant le traitement.

Il faut savoir simplement qu’à l’exception de 5% de mauvais payeurs irréductibles, la plupart des patients qui ne paient pas sont de bonne foi.

Nous recommandons dans un premier temps le téléphone pour une première relance. La personne qui gère ces appels doit avoir de grandes aptitudes de communication. Là aussi, nous sommes partisans d’une approche sans ambiguïté avec le patient :

  • « Mme Martin, c’est Marie l’assistante du Dr Durant» Silence …
  • « Comment allez-vous Mme Martin ? »
  • « ……….. »
  • « Mme Martin, je vous appelle pour une raison précise: tous les 15 jours je suis chargée de faire le relevé des honoraires du Dr Durant, et j’ai pu constater qu’il restait de votre part un solde impayé de.XXX .Euros ».

Une approche saine est d’annoncer clairement le motif de l’appel. Vous pouvez ainsi rattraper sans aucun problème plus de 90 % de vos impayés. Et il est important de faire payer un impayé. Pour plusieurs raisons : c’est normal, pour des questions de trésorerie et enfin pour ne pas perdre votre patient. Le patient qui paye revient. Celui qui ne paye pas NE REVIENT PAS.

Pour conclure, nous aimerions vraiment terminer sur cette notion d’argent tabou et de blocage mental que nous avons en nous. S’il n’y avait qu’une seule chose que nous aimerions vous inviter à retenir c’est bien celle-là. Aujourd’hui, une frange importante de la population est prête à payer pour des soins de qualité en particulier. Ils doivent simplement être correctement informés.

Le patient qui paye revient. Celui qui ne paye pas NE REVIENT PAS

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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