Dans une société dévouée au culte de l’image et de l’apparence, les français se sentent de plus en plus concernés par la santé et l’esthétique de leur bouche. Les patients sont maintenant des consommateurs éclairés, renseignés grâce aux nouvelles technologies et à l’arrivée d’internet dans les foyers. Ils cherchent sur les forums des réponses qui ne s’avèrent pas toujours justes. Face à cette étendue d’informations disponibles sur la toile, leurs exigences sont poussées à leur paroxysme : « Mais docteur, comment ça, ce n’est pas possible ? Pourtant, j’ai lu sur internet que … »
Prise de conscience des praticiens
Les patients sont donc désormais exigeants. Mais ils sont surtout « informés ». Ils auront donc toujours de nombreuses questions à poser à leur praticien. Des questions certes redondantes aux yeux de l’équipe, mais en réalité tout à fait légitimes. Elles doivent donc trouver réponse sinon elles risquent de se transformer en objections. Et c’est bien ici que notre rôle est primordial. J’ai coutume de dire que notre métier est une profession de service, avec toutes les vicissitudes que cette notion comporte. Le service implique la satisfaction du patient et donc l’écoute de ces préoccupations.
A titre d’exemple, l’IFOP a récemment publié un sondage (les Français, leur dentiste et l’accès aux soins bucco-dentaires – Octobre 2013) selon lequel 35 % des patients avaient déjà renoncé à des soins dentaires pour des raisons de coût. Pourquoi ? Le praticien aurait-il mal joué son rôle de « guide », « d’éducateur » ? N’aurait-il pas assez suffisamment écouté son patient pour que celui-ci émette un frein au traitement proposé ? Ces objections sont généralement posées lors de la présentation des plans de traitement.
Le rapport de l’IFOP soulève également que pour la majorité des sondés, le renoncement aurait cependant pu être évité. Preuve qu’il y a probablement eu une incompréhension entre les deux protagonistes. Or, je vous invite à considérer les freins des patients comme une véritable opportunité. Je m’explique. Le fait que le patient émette une objection doit être compris comme une marque d’intérêt du patient pour le traitement. Certes, certaines questions ou objections du patient peuvent nous perturber lorsque nous présentons notre plan de traitement. Le point crucial est de les surmonter. C’est là que les problèmes doivent être transformés en opportunités. Comme le dit l’expression « Il n’y a pas de problèmes mais plutôt des solutions » : le praticien doit donc ajuster son attitude, modifier son point de vue et s’adapter. L’objectif est de faire comprendre au patient qu’il se soucie de son problème.
Répondre aux objections
Qui, après avoir présenté un plan de traitement, n’a pas déjà entendu : « Je vais en parler à mon conjoint » ou « Mais je n’ai pas le temps, ça va être long !» ou encore « Docteur, il parait que cela fait mal » ? Ces objections reviennent souvent dans la conversation. Répondre correctement à ces questions représente l’une des phases les moins agréables et les plus complexes à gérer pour les équipes dentaires.
Nombreux sont les praticiens qui appréhendent l’exposé du projet de traitement. Ils exposent bien souvent les tenants et aboutissants du traitement proposé sous forme de monologue, et sont pressés de passer à la suite. Rares sont ceux qui laissent vraiment la parole à leurs patients. Ce faisant, ils empêchent le patient d’exprimer ses craintes, ses interrogations ou ses désirs en redoutant de se trouver face au traditionnel : « c’est cher docteur » ! Cette démarche est à mes yeux une erreur : elle représente le meilleur moyen pour qu’ils soient face à ce qu’ils redoutent le plus, un « Non » du patient.
Montrez-vous à l’écoute : c’est là toute la clé de l’acceptation des plans de traitements. Bien sûr, me direz-vous c’est une évidence. Mais le faites-vous vraiment ? Ce n’est qu’en comprenant la nature exacte de l’objection soulevée que vous pourrez y apporter une réponse appropriée et permettre à vos patients de mieux accepter les traitements. Comment y répondre correctement ? Tout repose sur la manière de mener la conversation. La transparence et l’information sont les clés d’une relation réussie.
Il existe 3 typologies d’objections :
- L’objection recul : le patient ne dit rien, fuit ou répond « oui » à tout de façon désinvolte => votre rôle est alors de comprendre le motif du blocage, faire émerger l’objection.
- L’objection question : « Pensez-vous vraiment que cela vaille la peine de réaliser ce traitement ? » => le patient vous demande votre avis ou une information complémentaire avant de se décider positivement.
- L’objection affirmation : « Je n’ai pas envie de réaliser ce traitement ».
Même si ces scénarios s’avèrent difficiles à gérer, il ne faut pas rester bloqué face à des telles phrases. Le défi consiste à expliquer la valeur du service rendu. Voici quelques techniques qui vous permettront de rebondir face aux objections :
- Ecoutez attentivement les détails qui vous sont donnés.
- Respectez les objections sans jamais les contrer : c’est une manne. Ainsi, faites preuve d’empathie en montrant que vous comprenez la réaction de la personne.
- Soyez pédagogue en traitant l’objection.
- Ne répondez jamais du tac au tac.
- Faites-vous expliquer l’objection si besoin.
- N’oubliez pas que vendre c’est chercher un accord et qu’avant tout accord il y a souvent confrontation de point de vue.
- Enfin, ne soyez pas pressé !!!
Votre but est de faire comprendre au patient que vous vous souciez de son problème et que vous allez le résoudre rapidement. Toutefois, ne confondez pas empathie et sympathie : l’empathie (compréhension du ressenti) permet de témoigner de la compréhension du problème sans forcément être d’accord, alors que la sympathie (être toujours d’accord) peut être contreproductive.
Ne transformez pas la notion de service en esclavage. Une fois que vous avez écouté les réclamations de votre patient, essayez aussitôt de formuler les solutions envisageables. Mettez en avant des solutions Gagnant – Gagnant. Et si vous lui énumérez plusieurs possibilités, vous constaterez que le patient ne cherchera plus à faire de vous son ennemi mais au contraire son allié.
