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Les 3 bonnes résolutions d’une rentrée réussie

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Vive la rentrée !! Comme chaque année, la rentrée de Septembre est l’occasion rêvée pour prendre de bonnes résolutions. Cette année, faisons en sorte que ces bonnes résolutions ne restent pas au placard et ne soient remises à la rentrée suivante….
Pour cette rentrée, je vous suggère comme principal axe de travail, celui concernant vos aptitudes relationnelles. Dans le domaine de la communication les marges de progression sont énormes et ce, quelles que soient vos compétences initiales.

Nous ferons un focus, sur la notion de vision et d’objectifs à partager en équipe ainsi que sur l’importance de la communication interne et externe.

1- Fixer des objectifs pour l’année à venir
2- Améliorer la communication interne (votre équipe)
3- Communiquer avec vos partenaires professionnels (fournisseurs, laboratoires)

Votre équipe doit sans cesse être rassurée. Aussi, la rentrée est un moment clé pour faire savoir que vous êtes bien le capitaine du bateau :

Clarifier votre vision auprès de votre équipe et fixer des objectifs pour l’année a venir

Comment souhaitez-vous voir évoluer votre cabinet? Votre vision, est décisive pour l’implication de votre équipe dans la réalisation et la réussite de votre projet professionnel.

Votre vision est une aspiration à long terme qui les projette dans le futur du cabinet : communiquez-la !

Saisissez l’opportunité de la rentrée de Septembre pour la clarifier auprès de tous les membres de votre équipe.

Pour prendre tout son sens, la vision doit profondément s’ancrer dans la réalité

QUOTIDIENNE de votre cabinet, elle ne doit pas rester un vague concept inatteignable, mais plutôt être intégrée dans les habitudes de chacun des membres de votre équipe.

Comment cela se décline-t-il au cabinet dentaire ?

Cela passe par une description précise et par écrit d’objectifs clairs. Il est prouvé qu’écrire est un outil puissant pour accéder à la réalisation de vos projets.

Dès la rentrée, je vous suggère de décrire par écrit entre 3 et 5 objectifs à long terme pour le cabinet. Chacun des membres de votre équipe saura ainsi donner du sens à son travail en inscrivant les tâches quotidiennes dans un contexte plus large d’objectifs à atteindre pour le cabinet.

Exprimer votre vision est déjà une étape importante mais cela ne suffit pas. Vous devez travailler sans relâche à l’amélioration de la communication aux autres.

Comme vous le savez certainement, le développement de votre cabinet est non seulement déterminé par votre niveau de compétence clinique mais aussi par vos aptitudes relationnelles. La façon dont vous faites passer l’information au sein de votre cabinet, dont votre équipe reçoit cette information et enfin dont cette information est ensuite traduite en actions concrètes, a un impact majeur sur l’efficacité de votre organisation. D’autre part, elle a des conséquences directes sur le développement de tout votre cabinet. La communication, dans un cabinet, peut revêtir des formes extrêmement variées au cours d’une journée de travail.

Les occasions de communiquer ne manquent pas, mais cela reste informel. Je vous propose de créer des moments privilégiés de communication avec votre équipe ou vos partenaires de travail.

Améliorer la communication interne (votre équipe )

Quel que soit le type de communication actuellement en cours dans votre pratique, je vous recommande vivement 2 techniques qui, si elles sont appliquées avec rigueur et persévérance, peuvent vous garantir une amélioration significative de la circulation de l’information. (Tout particulièrement entre le secrétariat et l’équipe clinique).

Il s’agit des réunions du matin et des réunions d’équipe mensuelles :

LES RÉUNIONS DU MATIN

Aujourd’hui, le rythme des tâches à accomplir est tel que praticien, assistantes et/ou secrétaires n’ont plus le temps de communiquer correctement et d’échanger une information pourtant nécessaire. Par ailleurs, on ne peut pas tout dire devant le patient… Il importe donc de faire de la réunion – dont le premier objectif est la circulation d’une information indispensable à l’exercice quotidien – un élément de routine dans l’organisation du cabinet. Les réunions du matin constituent en cela une aide considérable pour permettre à l’équipe de fluidifier chaque journée de travail.

Quel est leur objectif ?

Il s’agit de préparer chaque membre du Cabinet au bon déroulement de la journée. En effet, toute l’équipe entendra les mêmes messages au même moment. Les réunions du matin sont des réunions de travail. Cela signifie qu’elles doivent se dérouler durant le temps de travail (et ne pas empiéter sur le temps personnel). Aussi, elles doivent être planifiées sur le carnet de rendez-vous sinon vous aurez toujours une bonne raison de les squizzer.

LES REUNIONS DU MATINElles devraient idéalement se dérouler en début de journée et ne pas durer plus de 10 à 15 minutes. Le but est de passer en revue l’ensemble des patients de la journée et d’analyser avec votre équipe tous les aspects de la relation avec le patient c’est-à-dire sur le plan administratif, sur le plan clinique et sur le plan de la communication. La réunion du matin serait un peu comme un « entonnoir à informations » dont l’objet serait de collecter l’ensemble des problèmes auxquels le cabinet risque d’être confronté dans la journée. Cela commence par le bilan de la veille et se poursuit par l’analyse de la journée à venir (contrôle de l’arrivée des travaux de prothèse, préparation de plan de traitement / devis, paiements à effectuer…). Lors de cette réunion, nous recommandons toujours d’aborder, en outre, des sujets très précis, comme la détermination de plages horaires pour placer les éventuelles urgences et ainsi limiter les dérangements dans l’organisation de la journée. Vous constatez là le lien direct entre réunion et carnet de rendez-vous. Certains considèrent que cette réunion devrait concerner uniquement la personne en charge de la prise de Rendez-vous dans le Cabinet. Je ne partage pas cet avis. En effet, il me semble essentiel que chacun des membres du cabinet connaisse tous les tenants et aboutissants de la relation avec le patient.

Au-delà de cet aspect, cette réunion devient rapidement un outil puissant de cohésion d’équipe.

Ainsi souvent, les praticiens pensent avoir un problème relationnel avec une personne dans le cabinet alors qu’en réalité il s’agit simplement d’un problème d’organisation non clarifié. Les réunions du matin permettent ainsi d’éviter ce type de problème.

La vocation de ces réunions est d’être un outil de travail. En aucun cas, on ne doit parler du film de la veille ou régler des problèmes personnels. (Ceux-ci doivent toujours être abordés individuellement entre personnes concernées). Les réunions du matin constituent donc un véritable outil de «prévention», dans la mesure où elles permettent d’éviter l’apparition de problèmes en cours de journée et entraînent, de fait, une rapide réduction des retards en milieu et en fin de journée.

LES RÉUNIONS MENSUELLES

Des réunions mensuelles régulièrement programmées sont essentielles pour atteindre les objectifs fixés pour le Cabinet.

LES REUNIONS MENSU ELL ES

Je vous recommande de créer un rituel dans votre planning: par exemple, tous les premiers vendredis du mois. C’est un moment précis qui doit être pris sur le temps de travail.

Leur objectif est également d’établir à moyen terme des stratégies de développement pour le cabinet. Lorsque l’équipe se connaît bien, une heure suffit amplement. Une heure au cours de laquelle il ne faut pas hésiter à aller au cœur des problèmes, avec comme objectif final d’améliorer aussi bien l’image que l’organisation du cabinet. L’objectif est de prendre du recul sur son exercice afin de définir les grands axes de développement pour le cabinet et ainsi d’adopter une attitude proactive. Cette réunion n’est pas un « bureau des plaintes ».

Cela consistera, par exemple, à prévoir la mise en place, dans le mois à venir, de services visant à faciliter l’accueil des patients ou à définir les éléments de l’organisation à systématiser (comme appeler un patient le soir après une extraction, etc.) ou à aborder les problèmes d’organisation qui ne peuvent être évoqués pendant une journée de travail (gestion du stock, formation, etc.). Nous recommandons que chaque membre de l’équipe participe à la réussite de ces réunions. C’est pourquoi nous préconisons que chacun vienne avec une idée nouvelle sur la gestion du temps au cabinet ou sur une meilleure organisation. En effet, ces réunions sont généralement le moment idéales pour aborder les problèmes récurrents de gestion du carnet de Rendez-vous, pour planifier les mois à venir et faire remonter l’information ou les plaintes que le secrétariat a pu avoir de la part des patients.

Travaillez avec votre équipe pour élaborer les techniques de prise de rendez-vous les plus efficaces et régler les difficultés liées aux embouteillages. Vous constaterez que de petits ajustements permettent une fluidification de vos journées de travail. Qu’elles soient quotidiennes ou mensuelles, les réunions de travail sont des réunions destinées à faire évoluer le cabinet et non un « bureau des plaintes. »

Voilà un principe fondamental du travail en équipe. Rappelons que ces 2 types de réunions n’empêchent nullement la tenue de réunions plus conviviales, hors du cabinet, une ou deux fois par an, sous forme de repas auxquels peuvent être invités les assistantes et les collaborateurs quotidiens.

Les réunions ne sont pas uniquement réservées aux membres de l’équipe : elles sont aussi un excellent outil pour optimiser le relationnel auprès de vos partenaires professionnels.

Communiquer avec vos partenaires

La rentrée est aussi l’occasion pour vous de faire le bilan des relations avec vos fournisseurs.

Faites la liste de tous vos fournisseurs, distinguez le laboratoire de prothèse des autres fournisseurs avec lesquels vous travaillez régulièrement.

En ce qui concerne vos fournisseurs réguliers :

Organisez des réunions téléphoniques ou en direct, 1 fois par an : septembre est le bon moment. Revoyez tous les tarifs, et renégociez les tous : demandez une remise sans vous engager sur plus de stock.

Posez-vous les bonnes questions au sujet des produits que vous avez achetés :

Quels sont les produits que vous n’avez jamais utilisés ? Quels sont ceux qui ne vous ont pas convenu ?

Calculez l’argent gaspillé, et utilisez cet argument pour négocier…

Pour repartir dès Septembre, sur de bonnes bases, repensez votre gestion du stock.

LES RECOMMANDATIONS POUR GÉRER VOTRE STOCK INTELLIGEMMENT

En finir avec une gestion empirique basée sur ce que l’assistante voit : Je vois très bien quand je dois commander !!

Cessez de passer de grosses commandes en grosses quantités : les promotions vous incitent à des commandes en grosses quantités pour bénéficier de tarifs promotionnels. Evitez de tomber dans ce piège. Je vous invite plutôt à renégocier tous vos tarifs en fonction de vos vrais besoins afin que vous achetiez ce qui est nécessaire et non un prix, vous éviterez ainsi beaucoup de gaspillage.

Dans votre négociation, vous pouvez même vous engager sur un chiffre d’affaires minimal de commande (basez-vous par exemple sur les commandes des 2 dernières années) mais ne payer qu’à la commande passée

Ne pas attendre que votre stock soit presque vide : c’est bien trop risqué: il est préférable de calculer la quantité moyenne à commander chaque quinzaine en se basant sur une consommation de l’année précédente, en incluant une marge de sécurité.

Selon nous, c’est l’assistante qui est responsable de tenir à jour ce stock (mettre en salle de réunion un tableau, sur lequel elle peut noter les informations qui permettront de déclencher la commande puisqu’on aura défini en amont le seuil minimal à partir duquel il est nécessaire de commander : cette partie est alors gérée par le secrétariat.

Il existe aujourd’hui des logiciels de gestion des stocks et des scanners de codes barre qui constituent des méthodes bien plus sûres et moins aléatoires. On ira dans les prochaines années, de toute façon, vers cette automatisation de cette gestion des stocks.

Ne pas encombrer le cabinet : Vous pouvez être amenés sur certains produits comme en implantologie à négocier des tarifs sur des quantités annuelles, cela n’exclut en rien des livraisons tout au long de l’année au fur et à mesure des consommations plutôt qu’en une fois.

Une gestion des stocks calculée permettra à votre cabinet de ne pas faire d’avance de trésorerie inutile tout en maintenant des conditions de travail optimales.

En ce qui concerne les laboratoires de prothèse :

Planifiez des réunions régulières !

Le prothésiste est un véritable partenaire, vous devez essayer d’améliorer la communication avec lui dans l’intérêt de toute l’équipe et surtout du patient.

Réunissez-vous une fois tous les 2 mois même si tout se passe bien. Programmez ces réunions bien à l’avance sinon, vous ne le ferez pas.

C’est quand tout va bien et que la relation de confiance est instaurée qu’il faut tout faire pour optimiser le fonctionnement.

Lors de ces réunions, il est intéressant d’avoir la liste de tous les cas traités et de se poser les questions suivantes :

  • Qu’aurions-nous pu améliorer ?
  • Le travail nous a-t-il été livré dans les temps ?
  • Avons-nous eu à faire beaucoup de retouches ?
  • Le résultat était-il top ou simplement bon ?

 

Cette remise en cause permanente est la clé de la réussite et permettra à votre cabinet de maintenir un niveau de service élevé et de se développer quelles que soient les turbulences économiques.

Les réunions, avec l’équipe et vos partenaires professionnels sont des éléments incontournables de la vie du cabinet.

Elles vous feront gagner un temps précieux car elles permettront des journées de travail plus fluides.

Ceci, sous réserve d’être entouré d’une équipe qui partage vos valeurs, qui a confiance en vous, et qui accepte de jouer le jeu sincèrement : d’où l’importance pour vous de communiquer à l’équipe votre vision ainsi que vos objectifs professionnels.

Ce rituel des réunions, vous devez l’instaurer aussi, avec vos fournisseurs réguliers et vos prothésistes. C’est justement parce que vous souhaitez poursuivre votre partenariat, que vous devez créer un climat de confiance permettant de tout dire : renégocier vos tarifs, exprimer une insatisfaction quelconque, souhaiter des améliorations, mais aussi savoir reconnaitre quand tout va bien.

Maintenant, à vous de communiquer !

 

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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