Volet I : les bonnes questions à se poser
Ce volet est le premier d’une série de deux articles consacrés à la prothèse. Ce premier article aborde les rapports entre le cabinet et le laboratoire. Le prochain expliquera comment optimiser voire positiver l’obligation d’affichage des tarifs de laboratoire.
Peut-être connaissez-vous le dicton : « Derrière chaque grand sourire se trouve un grand chirurgien-dentiste » ? Il y a une autre expression qui est peut-être encore plus vraie : « Derrière chaque grand chirurgien-dentiste, se trouve un grand laboratoire de prothèse ». Alors me direz-vous, comment choisir son laboratoire, comment définir la régularité dans la qualité sur le long terme ? La réponse à ces questions est vitale pour vous. En effet le choix de votre laboratoire de prothèse, aura un effet direct sur votre réputation. Aussi posez-vous bien la question de savoir quel type de laboratoire méritent votre cabinet et vos patients.
Dans l’environnement professionnel actuel il est critique de confier ses travaux de prothèse à un laboratoire digne de confiance. Avec l’augmentation des exigences de la part de nos patients (surtout sur le plan esthétique), la concurrence du tourisme dentaire, etc., une reconstitution prothétique de qualité moyenne n’est plus acceptable dans un cabinet qui souhaite être à la pointe. D’autre part, nous sommes régulièrement sollicités et démarchés par des laboratoires qui réalisent leurs travaux à l’étranger et proposent des prix très intéressants. Par ailleurs, les média, sous la pression de différents lobbies, n’hésitent pas à dénoncer ces collaborations, faisant ainsi l’amalgame dans la profession. Enfin, les dernières évolutions des mentions à intégrer sur les devis sur l’origine et le tarif de nos prothèses payées au laboratoire alimentent le débat. Aussi, à travers ce dossier en deux volets, je souhaiterais vous présenter des éléments de nature à mieux aborder ce problème.
L’innovation, le professionnalisme et le service ne sont plus des options
L’avancée technologique dans les traitements restaurateurs et esthétiques combinés au nouveau désir des patients de se sentir mieux, de paraître plus jeunes, en un mot d’être plus beaux, ouvre aux chirurgiens-dentistes de nouvelles perspectives et de nouvelles opportunités inimaginables. En fait cela conduit notre profession à ce que certains appellent le deuxième âge d’or de la dentisterie. Malheureusement de nombreux praticiens oublient encore que l’un des éléments majeurs en dentisterie esthétique et restauratrice, reste le laboratoire de prothèse. Trop souvent encore seul le prix est l’élément déterminant dans le choix.
Tout au long des séminaires et conférences que j’anime régulièrement, je discute avec d’excellents praticiens qui rencontrent des difficultés avec leur laboratoire de prothèse. Il peut s’agir des délais de livraison non respectés, d’une teinte qui ne correspond pas à celle choisie, d’une couronne dont l’ajustage est approximatif ou pire encore d’un élément de bridge en sur-occlusion.
Quel que soit le type de problème rencontré, ces laboratoires rendent les praticiens et par voie de conséquence leurs patients, déçus (sans parler de la frustration engendrée). Il y a plus grave encore, à mes yeux. En effet, il est possible parfois de rencontrer des prothésistes qui remettent en cause notre habileté même de chirurgien-dentiste.
Même si la remise en question permanente est bien entendu, pour nous, quelque chose d’important sur le plan technique, il doit en être de même pour nos prothésistes. Il est difficile d’accepter de la part de nos collaborateurs des remarques qui ne vont pas dans le sens d’un travail en équipe (et vice versa évidemment).
Sans compter enfin, qu’une prothèse de médiocre qualité reflétera aux yeux du patient, de mauvaises compétences techniques de NOTRE part.
Je rencontre également des praticiens parfaitement satisfaits du laboratoire avec lequel ils travaillent. Souvent ils pensent que la qualité des prothèses réalisées est excellente. Généralement, ils travaillent avec ce laboratoire depuis de nombreuses années. Et ils ne comparent plus. Ils sont habituellement surpris quand ils apprennent ce qu’il est possible de réaliser techniquement aujourd’hui. Ils sont parfois même très surpris.
À mes yeux, les bons praticiens ne peuvent plus se permettre de travailler avec des laboratoires mauvais, moyens ou même à peu près corrects. Ceci dit, contrairement au passé, il n’est plus nécessaire de payer des tarifs exorbitants pour obtenir de la prothèse de grande qualité. En sens inverse, il n’est pas question non plus d’exiger d’un prothésiste un travail de grande qualité si l’on essaie sans arrêt d’obtenir les prix les plus bas.
Tout ce dont vous avez besoin est de connaître précisément le niveau de qualité que vous exigez de votre laboratoire.
Dans le choix de votre laboratoire, la première question à vous poser est la suivante : « Ai-je besoin d’aller voir ailleurs ? » Si vous êtes satisfaits à la fois de la qualité et des prix de votre laboratoire, peut-être cela n’est pas utile. Mais il est toujours bon de se renseigner pour savoir ce qui se fait ailleurs. Ainsi il n’est pas rare qu’après un entretien avec un confrère, je réussisse à le convaincre de travailler avec deux, voire plusieurs laboratoires de prothèse. Cela est d’autant plus vrai que la plupart des laboratoires sont meilleurs dans un domaine plutôt qu’un autre. Ils ont en général leur spécialité.
Outre le fait que cela vous évite d’être totalement dépendant d’un seul prothésiste, cela permet d’obtenir une meilleure qualité des réalisations. En effet lorsque le laboratoire sait que vous faites appel à d’autres, il fera preuve d’une plus grande vigilance pour vous conserver comme client.
Rencontrez le chef de laboratoire, renseignez-vous sur le niveau d’exigence, les délais de réalisation, etc. Un laboratoire sérieux cherchera à connaître vos besoins et à les analyser avec vous. N’hésitez pas non plus à demander à visiter le laboratoire. Le niveau d’hygiène et d’organisation vous en dira long sur le souci de détails et la précision. Evidemment, tout technicien vous présentera des travaux de démonstration. Ne vous contentez pas de cela et cherchez à voir les travaux en cours. Par ailleurs, demandez des noms de praticiens avec lesquels ce laboratoire travaille.
Soyez clair et ferme sur votre niveau d’exigence. Donnez des instructions précises et détaillées pour prévenir et surmonter les obstacles traditionnels. Insistez sur le travail en équipe et sur la nécessité d’une amélioration permanente de l’expertise technique de chacun.
Pour identifier un laboratoire techniquement avancé, parlez à son responsable de formation. Est-ce que ce laboratoire pratique la formation continue ? Est-ce que les techniciens assistent régulièrement à des séminaires ? Si ce n’est pas le cas vous pouvez difficilement vous attendre à ce que ce laboratoire vous initie aux dernières technologies. Parfois un laboratoire est tout simplement bon marché car il est « hors du coup ». Il n’a plus accès au dernier progrès technique. Cela bien entendu peut porter un coup fatal à la qualité de leur restauration esthétique. C’est la raison pour laquelle vous ne pouvez plus vous contenter d’être simplement satisfait des travaux effectués. Dans ce domaine aussi vous devez atteindre ce que j’appelle le facteur « Ouaouh ! ».
Les règles d’une collaboration réussie
1. Mettre la technologie au service de l’art
L’équipe de votre laboratoire doit vous permettre de maintenir un avantage permanent pour votre cabinet.
Cela est valable aussi bien sur le plan de la dentisterie esthétique, les grandes reconstitutions, les facettes et de toute nouvelle technique dentaire. La conséquence pour votre cabinet en sera un fort développement du bouche à oreille.
2. Éduquer, éduquer, éduquer
Au risque de me répéter, il est critique d’insister sur la formation continue, l’inscription à des congrès, à des séminaires pour les membres de votre laboratoire.
Il est important également qu’ils maintiennent des contacts permanents avec les fabricants et les fournisseurs de bonne réputation.
3. Exiger une qualité exceptionnelle
Il est nécessaire que votre laboratoire n’accepte aucun compromis technique. Cela signifie que les chances de réaliser une prothèse inadaptée ou d’avoir des erreurs sont réduites au maximum.
4. Travailler en équipe
Le cabinet comme le laboratoire doivent être hautement conscients de l’importance du travail en équipe.
Il est vital d’établir des relations de partenariat, de rationaliser les procédures entre le cabinet et le laboratoire et de développer des moyens de communication. La conséquence en sera un meilleur service offert à vos patients.
5. Avoir des tarifs compétitifs
L’objectif de tout laboratoire doit être de fournir une qualité de produits et de services exceptionnels à votre cabinet. Cela n’exclut pas des prix raisonnablement compétitifs.
Cela est d’autant plus important de nos jours que le coût des traitements reste un obstacle permanent face aux contraintes de notre convention, des exigences de plus en plus élevées de nos patients et à la concurrence de plus en plus agressive des réseaux de soins et autres cliniques mutualistes.
Si vous ne pouvez pas vous passer d’un prothésiste exceptionnel, ma seule recommandation est alors d’appliquer les honoraires à la hauteur du tarif de la prothèse. Sinon, vous travaillerez pour un faible bénéfice.
En même temps, si vos tarifs sont exceptionnellement élevés, le volume de patientèle sera certainement plus faible. Il faut alors faire vos choix en toute connaissance de cause.
Expérimentez la différence. En testant un nouveau laboratoire qui remplit les conditions précitées, vous pouvez obtenir une nouvelle vision des progrès en dentisterie. Plus de nouvelles techniques apparaîtront et plus les différences seront perceptibles. Cela peut conduire à une différence capitale en termes d’efficacité, de gain de temps pour votre cabinet.
L’innovation, le professionnalisme, les services et la qualité : voilà ce à quoi vous êtes en droit d’attendre d’un laboratoire moderne. Il s’agit donc de replacer le laboratoire au centre d’un travail d’équipe et de faire fi de toutes les polémiques lancées récemment par les média. Nous vous proposons d’ailleurs de poursuivre ce dossier le mois prochain en traitant du positionnement à adopter vis-à-vis des patients et de leurs questions sur votre laboratoire de prothèse et ses honoraires.
Lire la suite : Affichage des prix des prothèses dentaires : comment communiquer positivement ?
