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Fidélisation des patients et communication

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Il est devenu une banalité de dire qu’aujourd’hui les comportements des patients ont changé et que ceux-ci n’hésitent plus à comparer ou à téléphoner pour demander un prix par téléphone. Dès lors, la question se pose pour le praticien de savoir comment donner envie à ses futurs patients de venir à son cabinet, d’y revenir et même d’y envoyer ses relations.

PREMIÈRE CLÉ : LA SATISFACTION

La satisfaction du patient provient d’une différence. Différence entre la qualité de service attendue et la qualité de service perçue.

Cela implique de comprendre les attentes du patient. Ainsi, un délai d’une semaine pour proposer un rendez-vous n’est ni bien ni mal a priori. Cela dépend des attentes de vos patients. Vous pouvez avoir bien accueilli le patient, l’avoir bien soigné, avoir le sentiment que tout s’est bien déroulé et le patient peut être déçu. Ce que retient le patient est la perception qu’il a de votre cabinet.

L’EMPATHIE ET LA DÉCOUVERTE DU PATIENT

Il ne faut pas confondre l’empathie et la sympathie. L’empathie est la capacité d’entrer dans l’univers de l’autre pour le comprendre et ressentir les choses de son point de vue. La sympathie est le fait de partager les sentiments et le point de vue de l’autre. La différence est essentielle. Comprendre son patient ce n’est pas partager ses sentiments, ses douleurs ou son point de vue, mais c’est comprendre son point de vue. Ainsi, vous ne partagerez sans doute pas la « peur du dentiste » avec vos patients, mais il est indispensable de comprendre les patients qui ressentent cette appréhension pour mieux les soigner.

La pratique de l’empathie demande de se rendre disponible, attentif et sensible, bref de s’ouvrir à l’autre. Et pour cela, il est indispensable d’une part de ne pas être perturbé ou préoccupé à ce moment et d’autre part de conduire l’entretien de façon structuré. C’est pourquoi nous proposons une démarche en deux temps.

L’ÉCOUTE

La-satisfaction-du-patientLe principe fondamental de la découverte réciproque est d’écouter avant de parler. Le premier temps de la démarche est celui de la découverte du patient. Tant d’un point de vue personnel que médical. Dans ce premier temps, il est indispensable tout d’abord d’accueillir le patient dans une position d’égalité de personne à personne et non pas directement de patient à « docteur ». Il faut donc être vigilant aux mots et à la durée. Le patient attend un avis d’expert. Il accepte de s’en remettre à votre jugement, il commence à vous faire confiance. Le patient attend de vous un savoir-faire, une maîtrise. Pour répondre à ses attentes, il est primordial de manifester un jugement clair et non ambigu. La rapidité du diagnostic global est de nature à rassurer le patient, sans toutefois taire les doutes éventuels.

L’INFORMATION DU PATIENT

Dans un premier temps, vous avez écouté votre patient, vous l’avez examiné, maintenant le patient peut vous accorder son écoute. Le moment est venu de retrouver un vocabulaire commun – celui du patient. A cette fin, n’hésitez pas à vous placer côte à côte au bureau pour examiner ensemble la fiche de diagnostic. Soyez précis, exhaustif et juste, ne cachez rien.

Il est important que le patient soit informé complètement pour faire usage de sa raison librement. Envisagez avec lui les risques de non traitement. Faites-le coopérer à ce diagnostic en l’interrogeant pour vérifier sa compréhension.

L’information du patient doit lui permettre de vous donner son consentement à engager sa personne de façon éclairée.

L’acceptation du patient à engager sa personne se construit à travers l’émergence d’un climat de confiance et de coopération, à travers la construction de représentations communes.

SECONDE CLÉ : LA CONFIANCE

La confiance en quelqu’un est la capacité de se fier à ce dernier sans raison fondée ou preuves suffisantes.
Clarifions les rôles. La relation à instaurer avec le patient est une relation d’adulte à adulte. Vous éclairez le patient, il décide.

Ce n’est pas à vous de décider pour le patient. Vous devez informer le patient de sa santé bucco-dentaire, et lui proposer un traitement répondant aux problèmes et risques liés à son état en lui fournissant toutes les informations utiles. Le patient décide de faire le traitement ou non. S’il s’engage dans son traitement à vos côtés, il le fait selon les règles du cabinet.

Autre exemple extrêmement important, le financement d’un traitement. Ce n’est pas à vous à de résoudre les questions financières à la place du patient. Vous devez informer le patient du montant d’un traitement et de la durée du traitement. C’est de la responsabilité du patient de s’organiser pour le paiement en fonction des divers remboursements et de ses possibilités.

Si le patient connait ses possibilités financières alors il vous appartient de trouver avec lui une entente sur les modalités de paiements. Sur ce point, nous conseillons d’informer le patient dès que possible de votre mode de fonctionnement.

 

LE CONTRAT

Le contrat est une convention passée entre vous et le patient qui, de plus, est spécifique à chaque patient.

La formalisation par des documents écrits n’est pas de nature à atténuer la confiance. Bien au contraire, le fait de proposer au patient de mettre par écrit ce qui vient d’être dit est de nature à prouver votre engagement et la confiance que vous avez en vous-même. Ainsi, je vous recommande de contractualiser tous les aspects financiers dans vos relations avec les patients.

TROISIÈME CLÉ : L’IMPLICATION

Satisfaire le patient, faire le maximum pour lui ce n’est pas tout accepter. Le patient doit comprendre qu’il doit coopérer avec vous pour le bon déroulement de ses soins. A minima, il doit être présent au rendez-vous, s’asseoir sur le fauteuil, tenir la bouche ouverte, suivre vos directives pendant les soins …. A maxima ?

Impliquer le patient dans la réalisation de ses soins ou autre ne s’improvise pas.

LA MOBILISATION DU PATIENT

La motivation à l’hygiène bucco-dentaire est un moyen très fort de mobiliser le patient. Insistez auprès de vos patients pour qu’ils participent au traitement en ayant une hygiène bucco-dentaire irréprochable. Plus un patient s’impliquera dans sa santé, plus il deviendra exigeant avec lui-même et plus il a de chance d’être satisfait du traitement.

L’ÉDUCATION DU PATIENT

L’éducation du patient est un service qui fait partie intégrante de votre prestation de soin. En effet, comment un patient peut-il donner son consentement de façon éclairée sans connaissances de base en dentisterie ? Pour être en mesure d’engager sa personne dans un traitement en toute responsabilité, un patient se doit d’avoir une éducation dentaire. A ce titre, éduquer vos patients à la dentisterie fait partie intégrante de votre métier.

Pensez à relayer votre communication verbale par une communication écrite. Distribuez des fiches de présentation sur les maladies et les traitements. Simplifiez votre vocabulaire au maximum, en évitant les termes techniques.

Ils pourront les relire à leur rythme, au moment de leur choix, plusieurs fois si nécessaire et vous poser des questions éventuellement si vous les y invitez.

CONCLUSION

Voilà jetées les bases de 4 points clés majeurs dans la réussite de votre cabinet. Je souhaite qu’elles vous évitent de nombreuses erreurs très classiques dans les rapports avec les patients. Toutefois, l’application est beaucoup plus difficile. Ce n’est que par une longue pratique régulière et beaucoup d’attention que vous arriverez à acquérir la maîtrise dans ce domaine.

Vous avez toute votre carrière pour y arriver.

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A propos de l'auteur

Un commentaire

  1. Merci, très intéressant ! Je pense que la confiance est l’un des éléments les plus clés : confiance dans le diagnostic, confiance dans la prise en charge, et confiance le prix.