Il est français mais vit aux USA. Il est dentiste mais aussi féru de mathématiques, informaticien et homme d’affaires. Gérard Gourion est résolument atypique et inclassable. Ne dites surtout pas que c’est un coach, il se fait appeler ingénieur de carrière. Sa technique repose sur un logiciel de modélisation de cabinet dentaire qui est le fruit de toutes les vies qu’il a vécues. Le moins qu’on puisse dire est qu’il ne manie pas la langue de bois et qu’il a la dent dure. C’est un homme qui vaut vraiment la peine d’être connu…Moteur !
Dr Gourion, pouvez-vous nous parler de votre parcours ?
Adolescent, je m’intéressais aux mathématiques, j’ai donc entrepris des études dans ce domaine. Malheureusement, j’ai dû abandonner cette voie un an après le bac car il m’était difficile de travailler le soir et de poursuivre mes études dans la journée. J’ai alors cherché un moyen de concilier survie et examens. J’ai donc opté pour des études « dentaires », moins prenantes, tout en gagnant ma vie en faisant des portraits de touristes sur la butte Montmartre et quelques autres petits métiers. A 21 ans, sorti de l’École dentaire de Paris, j’ai fait un premier remplacement à Nevers, puis à Paris. Au bout de quelques mois, la personne que je remplaçais décéda et je repris son cabinet. Comme je voulais continuer mes études, j’ai donc revendu très rapidement le cabinet à un confrère, ce qui m’a permis de partir aux États-Unis faire un Master de deux ans en prothèse conjointe. Là-bas, j’ai découvert qu’au lieu d’apprendre bêtement par coeur, on vous faisait réfléchir.
Chaque étudiant disposait de son propre environnement de travail, d’une assistante et d’une hygiéniste étudiante comme lui, c’était formidable ! J’ai passé deux années extraordinaires. En plus de mon Master, j’ai appris à piloter, je pouvais donc faire des heures de vol et suivre des cours un peu partout aux USA: à Boston pour la paro… chez Glickman, ou à Seattle chez Jankelson pour l’occlusion. Mon intérêt pour ce métier est venu à partir du moment où j’ai intégré une université américaine. Le système français était pour moi, à l’époque, inintéressant au possible ! Au bout de deux ans, je suis revenu à Paris et j’ai fait la rencontre de Jean-Claude Weill, un dentiste qui avait fait ses études dans l’état de New York. Il me proposa de travailler avec lui, dans son cabinet parisien de l’avenue Hoche. Dès le début, j’ai rencontré une difficulté majeure : j’avais l’air très jeune et face aux patients, je n’étais pas crédible. Je me souviens d’une anecdote assez amusante : un grand couturier avait pris rendez-vous au cabinet pour des facettes en céramique. Quand il entra, j’ai vu son regard, ce fut un choc pour lui : il m’a posé trois fois la question : « c’est vous le spécialiste ? ». A sa réaction, je me suis aperçu que ce n’était pas la peine d’insister. J’ai donc décidé de retourner aux États- Unis, suivre un autre cycle d’étude et de vieillir un peu.
Je me suis donc envolé pour la Californie, j’ai décidé d’y immigrer et de quitter la France. Là-bas, j’ai étudié le Business en abandonnant le monde dentaire. Après avoir travaillé pour une compagnie internationale de conseil, j’ai créé ma propre société « Brain », et j’ai fait du conseil en Management à Los Angeles pour des entreprises françaises voulant s’implanter aux USA. Ma spécialité était la macro-économie, mais mon « dada » restait les mathématiques, ce qui concernait l’organisation des systèmes, la modélisation mathématique et l’optimisation des chaînes de production. Nous étions dans les débuts de la Silicon Valley. J’ai étudié l’informatique et je me suis initié aux techniques de modélisation mathématique sur l’IBM 370 de l’université. Arriva alors l’IMSAI, le premier ordinateur personnel que l’on pouvait s’offrir, mais qui valait une fortune, et ce fut ensuite mes premiers pas en Assembleur, COBOL, FORTRAN, BASIC, Pascal, C et C++. Je m’intéressais à l’époque au système d’exploitation UNIX et j’ai du reste participé de façon modeste à l’élaboration du premier «GNU project LINUX » de Linus Torvalds. Un jour, lors d’un vol qui m’emmenait de Los Angeles à Chicago, je suis tombé sur un ancien ami de fac, Philippe Gallon, un praticien qui a créé depuis l’European Academy of Aesthetic Dentistry. Alors que je lui parlais de mon nouveau métier, il me lança sous forme de boutade : « Pourquoi ne t’occuperais-tu pas de mon cabinet ? ».
J’ai pris cette demande au sérieux et je lui ai procuré ce qu’il fallait pour obtenir des paramètres concernant son activité. Je voulais savoir s’il était possible de simuler mathématiquement le fonctionnement d’un cabinet dentaire. Le principe de la modélisation est très simple : on recherche des corrélations entre différents paramètres. Plus il y a de paramètres, plus le modèle devient complexe. A ce moment là, je n’avais aucune idée de ce qui allait en ressortir ! J’ai alors proposé à mon professeur d’informatique un travail sur la modélisation d’un cabinet dentaire. Il a trouvé l’idée excellente. En recevant les informations de la part de Philippe, je me suis rendu compte que cela n’était pas suffisant. J’ai donc sollicité Jo Morera, un ami dentiste à Marseille, ainsi que cinq autres praticiens, pour qu’ils me fournissent toutes leurs données, et en contrepartie, je promis de les aider à optimiser leurs performances. J’ai constaté des corrélations très intéressantes très rapidement. En ce temps-là, cette modélisation était extrêmement grossière, mais elle me donnait déjà des indications qui me permettaient d’aider les dentistes avec qui j’avais réalisé ce projet.
J’étais le premier à parler du Management Dentaire dans le numéro du 16 février 1978 de l’Information Dentaire. J’ai continué mes affaires, puis ma société a beaucoup prospéré et fut vendue à un groupe Saoudien pour un prix que je ne pouvais pas refuser. Au début des années 80, la quarantaine passée, je me suis retrouvé avec largement de quoi me prélasser dans une douce et précoce retraite. Pour ne pas m’ennuyer, j’ai donc décidé de reprendre avec un petit groupe d’amis dentistes le projet de modélisation de cabinet dentaire, prématurément arrêté. C’est de cette époque que date le début de la gestion des cabinets.
Si je vous demande de «modéliser » mon cabinet, de combien de critères avez-vous besoin ?
Il me faudrait en utiliser près de 3 000. Il sera nécessaire d’installer un logiciel spécifique sur votre ordinateur qui fonctionnera comme une boite noire dans un avion. Il transférera automatiquement et en temps réel tous vos critères vers un super ordinateur via Internet et nous modéliserons votre exercice et votre cabinet à partir de ces données. Ces paramètres sont la matière première pour créer le système cabinet dentaire et ses sous-systèmes. Le patient est un sous-système du système cabinet. Les charges, les actes sont aussi d’autres sous-systèmes du même système. Et chaque sous-système est caractérisé par des paramètres. Chaque praticien, chaque système, donc chaque cabinet est différent parce que l’ensemble des éléments qui le compose est différent. L’important est de savoir ce que vous voulez faire de votre cabinet et de déterminer votre objectif. Une fois votre objectif bien défini, nous analyserons le modèle du cabinet et nous verrons quels sont les paramètres à modifier pour atteindre cet objectif. Chaque solution est particulière et s’adapte à chaque praticien. Vous pourrez choisir de travailler moins et de gagner plus, ou de travailler autant et de gagner plus etc.
Et plus concrètement ? Quels critères en particulier peuvent être utilisés ?
Il y a des coachs qui préconisent, par exemple, de travailler systématiquement avec une assistante au fauteuil. Le critère de la production horaire sera la réponse. Un endodontiste pourra, dans certains cas s’en passer, mais pas un implantologiste. Vous pensez ne pas avoir assez de patients ? Les paramètres du nombre des patients actifs, du nombre de nouveaux patients par mois, de la production par patient, du résultat par patient, du nombre de visites par patients, de la production par visite nous éclaireront quant à vos craintes. Comme une analyse de sang permet de poser un diagnostic et d’élaborer un traitement. Il n’y a pas de traitement général identique pour tous. Il y a un traitement spécifique pour chacun et un effet placebo pour tous.
Le système de modélisation, appelé Monitoring, analyse entre autres choses, en permanence et en temps réel, le CA total, le CA horaire, la production horaire pour chaque patient et pour chaque acte, le nombre de nouveaux patients et son évolution. Nous pouvons déterminer quels sont les patients qui engendrent des profits et ceux qui engendrent des pertes, et pour quelles raisons. On peut savoir si vos honoraires pour tel ou tel acte sont trop bas pour les charges du cabinet, par rapport à la concurrence et surtout si on peut sans risque les augmenter. On peut essayer sans risque des solutions sur le modèle et ensuite les appliquer au cabinet dentaire.
Pendant votre journée de travail, un simple coup d’oeil sur un écran avec des cadrans comportant des voyants lumineux suffit à vous guider vers vos objectifs. Avant de voir un patient, vous pouvez analyser à l’avance votre travail, le simulateur trace à la demande votre « feuille de route ». Tous les actes sont regroupés et optimisés, à la vitesse de l’éclair. Le système vous indiquera comment procéder pour rentabiliser votre activité, si tel est votre objectif.
Vous découvrirez par exemple qu’il ne faut pas augmenter vos honoraires au niveau des actes, mais plutôt agir sur le devis global. Et cela, parce qu’un même acte peut faire partie d’un devis de moins de 1 000 euros ou d’un devis de plus de 5 000 euros. La perception du prix par le patient se situe au niveau du devis et rarement au niveau de l’acte.
Un praticien pourra par exemple augmenter de 5% tous ses devis de moins de 1 000 euros sans que cela change son taux d’acceptation. Au dessus de 1 000 euros, il ne le pourra plus sans essuyer de nombreux refus et à partir de 5 000 euros, il risquera de rencontrer de sérieux problèmes s’il n’utilise pas certaines techniques de communication ou de vente.
Il est nécessaire de tout intégrer automatiquement dans le système. Lorsque le dentiste paye ses charges, comme par exemple le salaire de l’assistante ou la facture du prothésiste, cela sera enregistré dans le système. Le praticien enregistre toutes ses charges, ses honoraires et le temps passé, il dispose à chaque instant de toutes les informations concernant chaque acte et chaque patient. Le logiciel résidant MonitXP* lui servira de GPS et lui évitera les écueils. Aujourd’hui, en France, il y a des dentistes qui font faillite. Pourquoi ? Parce que dans notre profession, beaucoup d’actes ne sont pas rentables, et que pour survivre, il faut que 20 % des patients payent pour « subventionner » les actes déficitaires faits sur les 80 % restants. Or, certains confrères ne trouvent plus assez de patients pour financer les autres. C’est là que se situe le problème dans leurs cabinets. On en arrive à ne plus soigner nos patients sereinement, on essaye de trouver des patients pour qu’ils payent pour d’autres. C’est sans doute ce qu’on pourrait appeler les soins par répartition ! Un des nombreux paradoxes français ! Si je vous montrais certaines modélisations, vous penseriez que je suis en pleine crise de mythomanie. Que cela se passe sur Mars et pas sur la Terre. Par exemple, j’ai pris en charge un praticien il y a quatre ans qui était sans cabinet et sans travail. Aujourd’hui, il dépasse les 5 000 euros de l’heure de production, vous allez me dire que ce n’est pas possible.
Effectivement, je pense que ce n’est pas possible !
Et pourtant cela l’est ! Ce n’est pas facile, mais c’est faisable ! Je vous parle ici d’un praticien qui a compris ce que d’autres ont du mal à comprendre ou à accepter : la notion de ciblage. Vous pouvez choisir de chasser le lapin ou l’éléphant, de pêcher la sardine ou la baleine ! Tout est dans le ciblage ! Or pour chasser l’éléphant vous ne pouvez pas prendre une carabine de petit calibre et pour pêcher la baleine vous n’utilisez pas une canne à pêche achetée chez Carrefour ! Pour chasser l’éléphant, vous n’allez pas dans le petit bois de Trousse-Chemise, et pour pêcher la baleine, sur les bords du lac du Bourget. Il faut se donner les moyens de ses ambitions.
Identifiez les bons patients, ceux qui sont intéressés par leur santé buccale, par leur sourire. Ciblez-les, profitez du fait que vos concurrents eux ne font aucun ciblage, et faites en sorte qu’ils se multiplient en mettant en place le service approprié. Vérifiez avec la simulation la direction que prend votre ciblage. Votre production par patient a-t-elle augmenté ? Regardez comment réévaluer vos honoraires en vérifiant votre taux d’élasticité. Avec un bon coefficient d’élasticité, vous pourrez augmenter vos devis de 15 % et vous ne perdrez vraisemblablement que 10 % de votre patientèle hors cible, mais vous resterez gagnant et vous travaillerez moins.
Pourtant, quand vous dites aux praticiens qu’ils vont gagner plus et travailler moins, ils ne vous croient pas. Regardez ici la segmentation : c’est simple à comprendre mais difficile à faire accepter. Prenons par exemple les patients de ce dentiste (le Dr Gourion nous montre la modélisation d’un cabinet sur son ordinateur, ndlr) qui fait beaucoup de prothèse et d’implantologie : regardez la segmentation par tranche d’âge. Elle n’est pas bonne par rapport à son activité, car les patients jeunes n’ont souvent pas de grands besoins en prothèse et en implantologie. Voilà un histogramme intéressant : la distribution par tranche d’âge et par sexe, vous avez là, le temps qu’ils mobilisent et là, le profit qu’ils génèrent.
Regardez ici, ce praticien passe 10 % de son temps à perdre de l’argent principalement avec les hommes de moins de 30 ans, et là, 12 % du temps à faire 8% du profit avec la tranche de 30 à 40 ans, et 20% du temps à réaliser 43 % des profits avec les femmes de plus de 60 ans. Intéressant, non ? Que doit-il faire ? Il doit cibler ! Attention, cela ne signifie pas, mettre les gens à la porte. Le ciblage, c’est donner un service « plus » aux patients ciblés. Et ces patients vous enverront leurs amis, appartenant généralement à la même cible, qui eux pousseront les autres gentiment de côté. Il devra référer les patients de moins de 20 ans à un pédodontiste. Pour les 20-29 ans et les 30-39 ans, il devra par exemple augmenter ses honoraires, et certains partiront. Ce n’est pas grave, car il ne font pas partie de la cible !
Cette notion de ciblage, ce n’est pas très déontologique…
Rien ne vous empêche de vous spécialiser par exemple en gériatro- implantologie, c’est votre droit ! Le code de déontologie ne l’interdit pas que je sache ! Le sens moral et l’éthique doivent être définis par chacun, chaque opinion est respectable. La modélisation est un outil, pas un dogme, l’objectif défini par chacun prime et la suite de logiciels MonitXP* l’y amène.
Vous aurez besoin d’une stratégie si vous voulez avancer. Je vous montre les différentes possibilités, mais je ne fais pas de choix à votre place. Je ne dis pas ce que vous devez faire, je vous donne simplement la possibilité d’atteindre vos objectifs quels qu’ils soient. Si un praticien veut se déconventionner pour mieux cibler ses patients, il aura peur du risque financier et hésitera. La simulation pourra le rassurer ou au contraire le confirmer dans ses craintes. S’il arrive au bon équilibre de ses paramètres de base, il y a de fortes chances que le déconventionnement soit possible, la première année il perdra 25% de sa patientèle et 12 % de son CA, la deuxième année, il atteindra le juste équilibre, et la troisième année, il repartira en flèche avec un autre type de patientèle.
Est-ce que votre système marche avec tout le monde, quelque soit l’endroit ? Qu’il soit à Barbès ou dans le VIIIe arrondissement de Paris ?
Évidemment, ce système marche même avec des médecins, des notaires, des restaurants… Le praticien va énoncer ses objectifs et une fois son activité analysée, on pourra lui dire si son emplacement correspond à ce qu’il veut. Il devra soit aimer ce qu’il a, soit obtenir ce qu’il aime. Il y a de magnifiques possibilités qui se cachent derrière des problèmes insolubles. L’endroit où l’on exerce est un choix pas une fatalité… Pourquoi êtes-vous à Barbès et pourquoi êtes-vous dans le VIIIe ? Parce qu’à un moment donné de votre carrière vous avez fait un choix… Il ne vous a pas été imposé… Le système vous aidera à savoir si le choix a été judicieux compte tenu de vos objectifs, et il pourra dans le cas contraire vous aider à changer de cabinet.
Donc vous pouvez l’entraîner à déménager, à changer de quartier ?
Je n’entraîne personne à faire quoi que ce soit ! J’aide à atteindre des objectifs ! Tant que j’ignore la montagne qu’il veut gravir, je ne peux lui parler du chemin qu’il doit emprunter ou du véhicule qu’il doit utiliser. S’il veut franchir une petite colline et qu’il possède un vélo, je vais lui enseigner à l’utiliser de façon optimale et il va y arriver. Mais s’il veut gravir le Mont Everest, je vais lui dire bien évidemment qu’il faudra changer de moyen de transport, c’est-à-dire de cabinet et en ce moment, le marché des cabinets dentaires est favorable à l’acheteur, il y a des affaires fabuleuses à faire. Vous avez des cabinets qui ont des CA ridicules avec un énorme potentiel. La modélisation identifie ce potentiel. Imaginez un instant un praticien qui par manque d’ambition, choisisse un mauvais emplacement, est-il condamné à rester là où il est ? Si ses objectifs et ses compétences l’exigent, nous serons heureux de l’aider à se propulser vers un meilleur avenir.
Si le praticien a un CA qui est bas parce qu’il est lent, que peut-il faire ?
Il devra se former pour acquérir de nouvelles aptitudes! Nous chercherons les actes pour lesquels le praticien est trop lent et on lui expliquera qu’il existe des techniques plus rapides. Prenons l’exemple de la réalisation d’une couronne céramo-métallique. La simulation va identifier les anomalies de procédure sachant que la norme pour cet acte est de 34 minutes. Nous demanderons au praticien de décrire avec précision ses gestes, sa technique d’empreinte. Et nous lui apporterons les solutions qui s’imposent ! Voilà comment on gagne du temps : en réfléchissant, en ne faisant pas les choses de façon routinière. Quand je vois des confrères qui ont des performances supérieures aux normes, j’utilise leur savoir faire. L’un d’eux est très performant pour faire des élévations de sinus ? On transmet sa technique aux autres. C’est comme cela que l’on apprend, ce n’est pas en allant dans certains congrès où on vous montre tout sauf l’essentiel. Identifiez les bons patients, ceux qui sont intéressés par leur santé buccale, par leur sourire. Ciblez-les, profitez du fait que vos concurrents eux ne font aucun ciblage, et faites en sorte qu’ils se multiplient en mettant en place le service approprié. Vérifiez avec la simulation la direction que prend votre ciblage. Votre production par patient a-t-elle augmenté ?
Regardez comment réévaluer vos honoraires en vérifiant votre taux d’élasticité. Avec un bon coefficient d’élasticité, vous pourrez augmenter vos devis de 15 % et vous ne perdrez vraisemblablement que 10 % de votre patientèle hors cible, mais vous resterez gagnant et vous travaillerez moins. Pourtant, quand vous dites aux praticiens qu’ils vont gagner plus et travailler moins, ils ne vous croient pas. Regardez ici la segmentation : c’est simple à comprendre mais difficile à faire accepter. Prenons par exemple les patients de ce dentiste (le Dr Gourion nous montre la modélisation d’un cabinet sur son ordinateur, ndlr) qui fait beaucoup de prothèse et d’implantologie : regardez la segmentation par tranche d’âge. Elle n’est pas bonne par rapport à son activité, car les patients jeunes n’ont souvent pas de grands besoins en prothèse et en implantologie. Voilà un histogramme intéressant : la distribution par tranche d’âge et par sexe, vous avez là, le temps qu’ils mobilisent et là, le profit qu’ils génèrent. Regardez ici, ce praticien passe 10 % de son temps à perdre de l’argent principalement avec les hommes de moins de 30 ans, et là, 12 % du temps à faire 8% du profit avec la tranche de 30 à 40 ans, et 20% du temps à réaliser 43 % des profits avec les femmes de plus de 60 ans. Intéressant, non ? Que doit-il faire ? Il doit cibler ! Attention, cela ne signifie pas, mettre les gens à la porte. Le ciblage, c’est donner un service « plus » aux patients ciblés. Et ces patients vous enverront leurs amis, appartenant généralement à la même cible, qui eux pousseront les autres gentiment de côté. Il devra référer les patients de moins de 20 ans à un pédodontiste. Pour les 20-29 ans et les 30-39 ans, il devra par exemple augmenter ses honoraires, et certains partiront. Ce n’est pas grave, car il ne font pas partie de la cible ! Cette notion de ciblage, ce n’est pas très déontologique… Rien ne vous empêche de vous spécialiser par exemple en gériatro-implantologie, c’est votre droit ! Le code de déontologie ne l’interdit pas que je sache ! Le sens moral et l’éthique doivent être définis par chacun, chaque opinion est respectable.
La modélisation est un outil, pas un dogme, l’objectif défini par chacun prime et la suite de logiciels MonitXP* l’y amène. Vous aurez besoin d’une stratégie si vous voulez avancer. Je vous montre les différentes possibilités, mais je ne fais pas de choix à votre place. Je ne dis pas ce que vous devez faire, je vous donne simplement la possibilité d’atteindre vos objectifs quels qu’ils soient. Si un praticien veut se déconventionner pour mieux cibler ses patients, il aura peur du risque financier et hésitera. La simulation pourra le rassurer ou au contraire le confirmer dans ses craintes. S’il arrive au bon équilibre de ses paramètres de base, il y a de fortes chances que le déconventionnement soit possible, la première année il perdra 25% de sa patientèle et 12 % de son CA, la deuxième année, il atteindra le juste équilibre, et la troisième année, il repartira en flèche avec un autre type de patientèle. Est-ce que votre système marche avec tout le monde, quelque soit l’endroit ? Qu’il soit à Barbès ou dans le VIIIe arrondissement de Paris ? Évidemment, ce système marche même avec des médecins, des notaires, des restaurants… Le praticien va énoncer ses objectifs et une fois son activité analysée, on pourra lui dire si son emplacement correspond à ce qu’il veut. Il devra soit aimer ce qu’il a, soit obtenir ce qu’il aime. Il y a de magnifiques possibilités qui se cachent derrière des problèmes insolubles. L’endroit où l’on exerce est un choix pas une fatalité… Pourquoi êtes-vous à Barbès et pourquoi êtes-vous dans le VIIIe ? Parce qu’à un moment donné de votre carrière vous avez fait un choix… Il ne vous a pas été imposé… Le système vous aidera à savoir si le choix a été judicieux compte tenu de vos objectifs, et il pourra dans le cas contraire vous aider à changer de cabinet. Donc vous pouvez l’entraîner à déménager, à changer de quartier ? Je n’entraîne personne à faire quoi que ce soit ! J’aide à atteindre des objectifs ! Tant que j’ignore la montagne qu’il veut gravir, je ne peux lui parler du chemin qu’il doit emprunter ou du véhicule qu’il doit utiliser. S’il veut franchir une petite colline et qu’il possède un vélo, je vais lui enseigner à l’utiliser de façon optimale et il va y arriver. Mais s’il veut gravir le Mont Everest, je vais lui dire bien évidemment qu’il faudra changer de moyen de transport, c’est-à-dire de cabinet et en ce moment, le marché des cabinets dentaires est favorable à l’acheteur, il y a des affaires fabuleuses à faire.
Vous avez des cabinets qui ont des CA ridicules avec un énorme potentiel. La modélisation identifie ce potentiel. Imaginez un instant un praticien qui par manque d’ambition, choisisse un mauvais emplacement, est-il condamné à rester là où il est ? Si ses objectifs et ses compétences l’exigent, nous serons heureux de l’aider à se propulser vers un meilleur avenir. Si le praticien a un CA qui est bas parce qu’il est lent, que peut-il faire ? Il devra se former pour acquérir de nouvelles aptitudes! Nous chercherons les actes pour lesquels le praticien est trop lent et on lui expliquera qu’il existe des techniques plus rapides. Prenons l’exemple de la réalisation d’une couronne céramo-métallique. La simulation va identifier les anomalies de procédure sachant que la norme pour cet acte est de 34 minutes. Nous demanderons au praticien de décrire avec précision ses gestes, sa technique d’empreinte. Et nous lui apporterons les solutions qui s’imposent ! Voilà comment on gagne du temps : en réfléchissant, en ne faisant pas les choses de façon routinière. Quand je vois des confrères qui ont des performances supérieures aux normes, j’utilise leur savoir faire. L’un d’eux est très performant pour faire des élévations de sinus ? On transmet sa technique aux autres. C’est comme cela que l’on apprend, ce n’est pas en allant dans certains congrès où on vous montre tout sauf l’essentiel, où sur interview Coté jardin deux jours, dix minutes vont être intéressantes. Essayons d’aller toujours vers l’essentiel, vers l’objectif!
Le Coaching en France…
Je ne me considère pas comme un coach. Je suis plutôt un ingénieur de carrière. Un coach est un monsieur qui emprunte votre montre pour vous donner l’heure.
Je n’emprunte pas la montre du praticien, je leur apporte un outil de haute technologie avec lequel je lui taille une réussite sur mesure avec une garantie de presque 100%, s’il suit les directives données par le système. On ne peut appliquer les mêmes recettes à tout le monde sans faire une analyse précise de chaque cas particulier. Dernière-ment, j’ai été consulté par un praticien qui a passé deux ans avec un coach, il était pratique-ment en faillite. Il avait embauché une «commerciale» qui lui coûtait 3800 euros par mois avec les charges. Son travail? Donner des explications aux patients qui n’en voulaient pas; éditer un document de vente épais comme un pavé pour chaque devis, que ce dernier jette dès qu’il sort du cabinet. C’est comme si vous vouliez ache-ter une voiture, que vous demandiez son prix et qu’on vous explique comment elle est fabriquée et que l’on vous sorte 25 pages avec l’ensemble des pièces qui la compose, leur prix et le total en bas de page. Que faites-vous d’une telle liste? Vous la jetez et vous allez chercher un professionnel qui va vous dire: «Monsieur, asseyez- vous confortablement dans ce fauteuil en cuir, sentez cette odeur. Qu’est ce qui est le plus important pour vous? La sécurité? La vitesse? Le prix?» Et vous répondrez: moi, c’est la sécurité pour mes enfants. Et il vous fera une démonstration: «Regardez Monsieur: air bag latéral, etc.». Cela, c’est un langage que le client comprend. Dites simplement à la majorité de vos patients: «On va bien s’occuper de vous, j’ai bien compris ce que vous désirez», et vous serez sûr de ne pas dire de bêtises. Utilisez juste ces quelques mots et vous verrez la différence. Vous augmenterez sûrement votre taux d’acceptation des devis.
Comment détruit-on la confiance de sa patientèle ?
En parlant trop, vous semez le doute dans l’esprit du patient. J’ai vu des praticiens qui parlaient sans laisser le patient placer un mot, montraient des photos de chirurgie pour expliquer la paro! Il y a des mots qu’il ne faut pas prononcer. Un mot, c’est un missile qui va vous transpercer la cervelle. Il y en a qui sont extrêmement perturbants et d’autres qui vont vous vaporiser du bonheur. La sémantique est la première chose que les dentistes devraient apprendre. Si je vous dis: «Est-ce que vous avez compris?», cela implique que vous êtes un imbécile. Si je vous dis: «Est-ce que j’ai été assez clair?», cela implique que je n’ai peut-être pas été efficace dans mon explication. Vous voyez la nuance? Il y a des mots que l’on ne doit jamais prononcer. Tout est dans la sémantique!
Quel est l’avenir de la dentisterie en France?
L’avenir est radieux parce qu’en France, on ne veut pas travailler et on ne donne pas de service. Par conséquent, si vous travaillez en donnant du service, vous allez réussir. Certains confrères l’ont déjà compris et ils réussissent. Mais chez les autres, il y aura de plus en plus de risques de faillites. Il y aura bientôt de moins en moins de dentistes en France et les patients devront payer de plus en plus cher pour pouvoir se faire soigner correctement.
Mais ce phénomène de dentistes qui font faillite, c’est très récent, cela n’existait pas avant ?
Tout à fait! Il y a encore dix ans, les chiffres d’affaires permettaient de dégager facilement un bénéfice. Or, les honoraires en monnaie constante ont peu évolué depuis dix ans et les coûts ont considérablement augmenté. Le taux d’inflation réel depuis 2002 en France est plus important que l’on ne le pense. On rajoute régulièrement au dentiste des contraintes qui augmentent ses charges lorsque ses honoraires augmentent peu. Il se trouve dans une situation ubuesque. Comme il n’a aucune visibilité sur ses performances, et que tout est globalisé dans le chiffre d’affaires et les frais peu contrôlés, la faillite peut survenir à tout moment s’il n’y prend pas garde. Cette année, j’ai aidé quatre praticiens qui étaient écrasés de charges à s’installer en Espagne, ils en avaient assez de subir les contraintes hexagonales. Maintenant, tout a changé pour eux! Je m’occupe de beaucoup de cabinets, dans plusieurs pays d’Europe. Je vois la différence, en France tout se dé-grade à grande vitesse. Il n’y a pas de service et tout y est très cher. Les praticiens ont du mal à supporter les charges et à travailler normalement. Tout est possible! Il suffit de le vouloir et de s’en donner les moyens. Je ne crois pas en la fatalité… Le métier de dentiste est un métier fabuleux, car vous êtes votre propre maître, et si vous faites des erreurs, vous ne pouvez vous en prendre qu’à vous-même. Les patients sont demandeurs dans la mesure où vous arrivez à satisfaire leurs besoins tout en ne bradant pas vos compétences, car tôt ou tard, si vous ne vous faites pas payer ce que vous valez, vous finirez par valoir ce que l’on vous paye.
La question traditionnelle pour finir: Quels sont vos projets ?
J’en ai beaucoup. L’un d’entre eux me tient particulièrement à cœur: je suis en train de créer une fondation pour m’occuper d’orphelins et d’enfants démunis. Que voulez-vous que je fasse de plus? J’ai tout ce qu’il faut, je vis très bien. Je n’ai pas besoin d’un yacht ou d’un avion personnel. Je préfère m’occuper des enfants pauvres qui n’ont pas de parents ou pas de possibilité de faire des études. Donc, créer des bourses d’études pour des enfants doués, surtout dans des pays très pauvres. Voilà actuellement l’essentiel de mes projets.
